2022年的第一天，家裝行業(yè)就爆發(fā)了一個大事件！

業(yè)之峰裝飾集團宣布，從2022年1月1日起，業(yè)之峰集團要正式開始實行“讓客戶說了算”的考核機制。

通過這樣的機制，業(yè)之峰希望讓薪酬向“對客戶更好的員工”傾斜，讓客戶成為所有工作的核心。只有這樣，才能讓客戶心安，提高客戶滿意度。

讓客戶說了算 倒逼提升服務水平

什么是“讓客戶說了算”的考核機制？具體來講，它包括以下這些內(nèi)容。

業(yè)之峰體系內(nèi)所有直接服務客戶的崗位，如設計師、店面經(jīng)理、工程經(jīng)理、班長、管家等，他們薪資的一部分將來源于客戶評價。

在每一個裝修項目完結(jié)兩周之后，業(yè)之峰集團客戶體驗與服務中心的坐席專員將通過電話對客戶進行滿意度回訪，請客戶對業(yè)之峰的整體交付情況進行評價。

而客戶的這些評價，將決定著這些相關崗位工作人員的薪酬水平。

這意味著，業(yè)之峰相關崗位人員的薪酬水平將與客戶滿意度相掛鉤，他們?yōu)榭蛻舴盏馁|(zhì)量決定了客戶滿意度，而客戶滿意度又決定了他們的收入水平。

通過這一制度安排，也將倒逼業(yè)之峰體系內(nèi)所有直接服務客戶的崗位，提升他們的服務水平，更好地幫客戶“裝修一個家”。

提升交付質(zhì)量 助力實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展

業(yè)之峰之所以實行新考核機制，其實是為了學習滴滴打車，把滴滴打車的客戶評分機制平移、復制到家裝行業(yè)來，讓客戶也能夠像乘坐順風車一樣，享受到高品質(zhì)的家裝服務，更加省時、省力、省心。

一直以來，業(yè)之峰都秉持“為難自己，成就客戶”的價值觀，每做一件事，都會考慮是否讓客戶受益了，如果是，就是努力的方向。

2021年8月，業(yè)之峰又確立了“營銷拉動+優(yōu)質(zhì)交付”雙輪驅(qū)動戰(zhàn)略，希望補齊后端交付的短板，提升客戶滿意度和復購率。

為此，業(yè)之峰引入了家裝行業(yè)的第一位首席客戶體驗官，從客戶的視角審視裝修服務，管理全過程，通過制度流程根除低級錯誤，快速復制最佳實踐，不斷優(yōu)化流程。

此次實行“讓客戶說了算”的考核機制，也是業(yè)之峰后系統(tǒng)改革的一部分。

通過落實這一機制，能夠?qū)崿F(xiàn)“一舉三得”。首先是客戶受益，能夠享受到更好的服務；其次是業(yè)之峰補齊了短板，為未來的發(fā)展奠定了基礎；第三是突破了行業(yè)的痛點，為行業(yè)發(fā)展指明了方向。

未來，通過實行“讓客戶說了算”的考核機制，業(yè)之峰希望不斷提升客戶滿意度、復購率和盈利能力，最終實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展和做大做強。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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