新一季度銀行業消費者投訴數據曝光。4月15日，銀保監會消費者權益保護局公示了《關于2020年第四季度銀行業消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》），通報了銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴情況。從被投訴業務的類型來看，信用卡業務、個人貸款業務、理財類業務是消費者投訴的“重災區”，特別是信用卡業務占投訴總量的58.5%，為投訴高發帶，而股份制銀行該業務引來吐槽最多，投訴占該類銀行投訴總量的84.1%。

最新披露的消費者投訴較上一季度情況有所改善。根據《通報》，2020年第四季度，銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴76224件，環比減少10.4%。就投訴反映的主要問題來看，信用卡業務、個人貸款業務、理財類業務依舊是消費者投訴的“重災區”，占投訴總量比重分別為58.5%、23.7%、4.4%，但三項業務投訴量均有所下降，分別環比減少了7.8%、10.5%、23%。

對此，消費金融行業專家蘇筱芮指出，2020年第四季度銀行業消費投訴環比下降，一方面體現出監管通報對用戶滿意度的促進與改善，另一方面也能夠說明銀行可能采取了更多措施與客戶協商解決方案，用更加合理的方式來解決雙方之間的糾紛。

值得關注的是，信用卡業務始終是消費者投訴的高發帶，股份制銀行則被吐槽最多。《通報》指出，2020年第四季度，涉及信用卡業務投訴44621件，環比減少7.8%，占投訴總量的58.5%。

分類型來看，在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴15043件，環比增長2.8%，占國有大型商業銀行投訴總量的58.1%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴26800件，環比減少13.2%，占股份制商業銀行投訴總量的84.1%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴300件，環比減少12.5%，占外資法人銀行投訴總量的80.2%。

蘇筱芮表示，信用卡業務投訴占比居高有多方面原因，一是因為信用卡用戶基數大，在日常生活中使用的頻次高；二是信用卡領域的主流發卡行多為國有大行及股份行，經營范圍和影響力都更為廣泛；三是因為部分發卡行在后疫情時代頻繁修改業務規則尤其是持卡權益相關的規則，引發持卡人群體不滿；四是部分銀行在營銷信用卡業務分期時不規范，甚至存在誘導情形，同樣會引起用戶投訴。

據央行此前發布的《2020年支付體系運行總體情況》，我國信用卡發卡量仍在穩步增長，截至2020年末，我國信用卡和借貸合一卡在用發卡數量共計7.78億張，同比增長4.26%。人均持有信用卡和借貸合一卡0.56張，同比增長3.91%。

面對巨大的市場規模以及來自互聯網消費金融產品的競爭，改善用戶滿意度對于銀行而言任重道遠。對此，蘇筱芮建議，銀行后續要將信用卡投訴內容進行分類，以便有的放矢、對癥下藥，同時改善人工客服服務，避免長時間等待，彌補智能客服存在的不足，另外還需加強規范金融營銷宣傳的相關工作。

關鍵詞： 一季度 銀行業 消費者 投訴