中華網(wǎng)財(cái)經(jīng)訊，10月26日，上海銀保監(jiān)局通報(bào)了2021年上半年上海銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況。今年上半年，在滬持牌信用卡中心投訴量占投訴總量的88.89%，其中，浦發(fā)銀行信用卡投訴量最多；工行上海市分行投訴量在國(guó)有大行在滬分行中居首，上海銀行投訴量居中資法人銀行首位。

一、總體情況

2021年上半年，納入通報(bào)的上海銀行業(yè)消費(fèi)投訴事項(xiàng)32117件。其中，國(guó)有大型商業(yè)銀行在滬分行906件，占投訴總量的2.82%；股份制商業(yè)銀行在滬分行407件，占投訴總量的1.27%；城市商業(yè)銀行在滬分行176件，占投訴總量的0.55%；中資法人銀行（含村鎮(zhèn)銀行，下同）626件，占投訴總量的1.95%；外資法人銀行及在滬分行152件，占投訴總量的0.47%；在滬持牌信用卡中心28550件，占投訴總量的88.89%；非銀機(jī)構(gòu)1588件，占投訴總量的4.94%。

（一）工商銀行上海市分行、農(nóng)業(yè)銀行上海市分行、中國(guó)銀行上海市分行的投訴量位列國(guó)有大型商業(yè)銀行在滬分行前三名。2021年上半年，國(guó)有大型商業(yè)銀行在滬分行投訴量的中位數(shù)為96件。其中，工商銀行上海市分行498件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的54.97%；農(nóng)業(yè)銀行上海市分行100件，占比11.04%；中國(guó)銀行上海市分行98件，占比10.82%；建設(shè)銀行上海市分行94件，占比10.38%；郵儲(chǔ)銀行上海分行65件，占比7.17%；交通銀行上海市分行51件，占比5.63%。

（二）光大銀行上海分行、浦發(fā)銀行上海分行、招商銀行上海分行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行在滬分行前三名。2021年上半年，股份制商業(yè)銀行在滬分行投訴量的中位數(shù)為45件。其中，投訴量居前的為：光大銀行上海分行79件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的19.41%；浦發(fā)銀行上海分行72件，占比17.69%；招商銀行上海分行59件，占比14.5%。

（三）寧波銀行上海分行、南京銀行上海分行和北京銀行上海分行的投訴量位列城市商業(yè)銀行在滬分行前三名。2021年上半年，城市商業(yè)銀行在滬分行投訴量的中位數(shù)為7件。其中，投訴量居前的為：寧波銀行上海分行54件，占城市商業(yè)銀行投訴總量的30.68%；南京銀行上海分行30件，占比17.05%；北京銀行上海分行23件，占比13.07%。

（四）上海銀行、上海農(nóng)商銀行和上海華瑞銀行的投訴量位列中資法人銀行前三名。2021年上半年，中資法人銀行投訴量的中位數(shù)為3件。其中，投訴量居前的為：上海銀行335件，占中資法人銀行投訴總量的53.51%；上海農(nóng)商銀行173件，占比27.64%；上海華瑞銀行106件，占比16.93%。

（五）花旗中國(guó)、渣打中國(guó)上海分行和恒生中國(guó)的投訴量位列外資法人銀行及在滬分行前三名。2021年上半年，外資法人銀行及在滬分行投訴量的中位數(shù)為6件。其中，投訴量居前的為：花旗中國(guó)82件，占外資法人銀行及在滬分行投訴總量的53.95%；渣打中國(guó)上海分行13件，占比8.55%；恒生中國(guó)11件，占比7.24%。

（六）浦發(fā)銀行信用卡中心、招商銀行信用卡中心和興業(yè)銀行信用卡中心的投訴量位列在滬持牌信用卡中心前三名。2021年上半年，在滬持牌信用卡中心投訴量的中位數(shù)為4826件。其中，投訴量居前的為：浦發(fā)銀行信用卡中心5963件，占在滬持牌信用卡中心投訴總量的20.89%；招商銀行信用卡中心5836件，占比20.44%；興業(yè)銀行信用卡中心4865件，占比17.04%。

（七）中銀消費(fèi)金融、安信信托和平安消費(fèi)金融的投訴量位列非銀機(jī)構(gòu)前三名。2021年上半年，非銀機(jī)構(gòu)投訴量的中位數(shù)為12件。其中，投訴量居前的為：中銀消費(fèi)金融1062件，占非銀機(jī)構(gòu)投訴總量的66.88%；安信信托190件，占比11.96%；平安消費(fèi)金融65件，占比4.09%。

二、投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比

（一）平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量

1.工商銀行上海市分行、交通銀行上海市分行、中國(guó)銀行上海市分行的平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位居國(guó)有大型商業(yè)銀行在滬分行前三名。2021年上半年，國(guó)有大型商業(yè)銀行在滬分行的平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為32.3件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，工商銀行上海市分行103.8件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，交通銀行上海市分行38.3件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，中國(guó)銀行上海市分行38.3件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，建設(shè)銀行上海市分行26.3件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，農(nóng)業(yè)銀行上海市分行24.1件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，郵儲(chǔ)銀行上海分行13.3件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

2.中信銀行上海分行、光大銀行上海分行、興業(yè)銀行上海分行的平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位居股份制商業(yè)銀行在滬分行前三名。2021年上半年，股份制商業(yè)銀行在滬分行的平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為42.9件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量居前的為：中信銀行上海分行101.9件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，光大銀行上海分行98.8件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，興業(yè)銀行上海分行64.3件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平安銀行上海分行61.6件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，招商銀行上海分行59件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

3.寧波銀行上海分行、南京銀行上海分行、江蘇銀行上海分行的平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位居城市商業(yè)銀行在滬分行前三名。2021年上半年，城市商業(yè)銀行在滬分行的平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為47.9件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量居前的為：寧波銀行上海分行216件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，南京銀行上海分行166.7件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，江蘇銀行上海分行111.8件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，盛京銀行上海分行70件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，廈門國(guó)際銀行上海分行66.7件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，寧波通商銀行上海分行66.7件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

4.上海華瑞銀行、上海銀行、金山惠民村鎮(zhèn)銀行的平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位居中資法人銀行前三名。2021年上半年，中資法人銀行的平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為100件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量居前的為：上海華瑞銀行10600件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，上海銀行145.7件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，金山惠民村鎮(zhèn)銀行100件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，浦東中銀富登村鎮(zhèn)銀行100件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，青浦惠金村鎮(zhèn)銀行100件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（注：上海華瑞銀行在滬僅一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）

5.花旗中國(guó)、華美中國(guó)、南商中國(guó)的平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位居外資法人銀行及在滬分行前三名。2021年上半年，外資法人銀行及在滬分行的平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為50件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量居前的為：花旗中國(guó)1366.7件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，華美中國(guó)400件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，南商中國(guó)166.7件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

（二）平均每千萬個(gè)人客戶投訴量

1.工商銀行上海市分行、中國(guó)銀行上海市分行、郵儲(chǔ)銀行上海分行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量位居國(guó)有大型商業(yè)銀行在滬分行前三名。2021年上半年，國(guó)有大型商業(yè)銀行在滬分行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為67.4件/千萬個(gè)人客戶。其中，工商銀行上海市分行195.7件/千萬個(gè)人客戶，中國(guó)銀行上海市分行81.2件/千萬個(gè)人客戶，郵儲(chǔ)銀行上海分行68.2件/千萬個(gè)人客戶，交通銀行上海市分行66.6件/千萬個(gè)人客戶，建設(shè)銀行上海市分行48.2件/千萬個(gè)人客戶，農(nóng)業(yè)銀行上海市分行42.2件/千萬個(gè)人客戶。

2.興業(yè)銀行上海分行、中信銀行上海分行、渤海銀行上海分行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量位居股份制商業(yè)銀行在滬分行前三名。2021年上半年，股份制商業(yè)銀行在滬分行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為91.4件/千萬個(gè)人客戶。其中，平均每千萬個(gè)人客戶投訴量居前的為：興業(yè)銀行上海分行297件/千萬個(gè)人客戶，中信銀行上海分行183.8件/千萬個(gè)人客戶，渤海銀行上海分行167.2件/千萬個(gè)人客戶，平安銀行上海分行116.3件/千萬個(gè)人客戶，光大銀行上海分行112件/千萬個(gè)人客戶。

3.寧波銀行上海分行、盛京銀行上海分行、大連銀行上海分行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量位居城市商業(yè)銀行在滬分行前三名。2021年上半年，城市商業(yè)銀行在滬分行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為518.1件/千萬個(gè)人客戶。其中，平均每千萬個(gè)人客戶投訴量居前的為：寧波銀行上海分行712.7件/千萬個(gè)人客戶，盛京銀行上海分行702.2件/千萬個(gè)人客戶，大連銀行上海分行665.5件/千萬個(gè)人客戶，北京銀行上海分行656.6件/千萬個(gè)人客戶，寧波通商銀行上海分行625.2件/千萬個(gè)人客戶。

4.浦東中銀富登村鎮(zhèn)銀行、青浦惠金村鎮(zhèn)銀行、浦東恒通村鎮(zhèn)銀行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量位居中資法人銀行前三名。2021年上半年，中資法人銀行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為646.4件/千萬個(gè)人客戶。其中，平均每千萬個(gè)人客戶投訴量居前的為：浦東中銀富登村鎮(zhèn)銀行5344.7件/千萬個(gè)人客戶，青浦惠金村鎮(zhèn)銀行2134.5件/千萬個(gè)人客戶，浦東恒通村鎮(zhèn)銀行1718.1件/千萬個(gè)人客戶。

5.澳新中國(guó)、華美中國(guó)、南商中國(guó)的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量位居外資法人銀行及在滬分行前三名。2021年上半年，外資法人銀行及在滬分行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為859.8件/千萬個(gè)人客戶。其中，平均每千萬個(gè)人客戶投訴量居前的為：澳新中國(guó)2500000件/千萬個(gè)人客戶，華美中國(guó)81300.8件/千萬個(gè)人客戶，南商中國(guó)4397.5件/千萬個(gè)人客戶。

6.浦發(fā)銀行信用卡中心、興業(yè)銀行信用卡中心、上海銀行信用卡中心的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量位居在滬持牌信用卡中心前三名。2021年上半年，在滬持牌信用卡中心的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為796.2件/千萬個(gè)人客戶。其中，平均每千萬個(gè)人客戶投訴量居前的為：浦發(fā)銀行信用卡中心1861件/千萬個(gè)人客戶，興業(yè)銀行信用卡中心1613.5件/千萬個(gè)人客戶，上海銀行信用卡中心1081.1件/千萬個(gè)人客戶。

三、投訴反映主要問題

（一）涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴

2021年上半年，納入通報(bào)的上海銀行業(yè)消費(fèi)投訴事項(xiàng)中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴28409件，占投訴總量的88.45%。按投訴原因劃分，催收及征信類最多，共9318件，占信用卡業(yè)務(wù)投訴的32.8%；其次為費(fèi)息類，共6043件，占信用卡業(yè)務(wù)投訴的21.3%。

1.交通銀行信用卡中心、招商銀行信用卡中心、興業(yè)銀行信用卡中心的信用卡催收及征信類投訴量位居前三名。信用卡催收及征信類投訴量居前的為：交通銀行信用卡中心2061件，占交通銀行信用卡中心投訴總量的42.7%；招商銀行信用卡中心1952件，占招商銀行信用卡中心投訴總量的33.4%；興業(yè)銀行信用卡中心1857件，占興業(yè)銀行信用卡中心投訴總量的38.2%。

2.浦發(fā)銀行信用卡中心、招商銀行信用卡中心、興業(yè)銀行信用卡中心的信用卡費(fèi)息類投訴量位居前三名。信用卡費(fèi)息類投訴量居前的為:浦發(fā)銀行信用卡中心1626件，占浦發(fā)銀行信用卡中心投訴總量的27.3%；招商銀行信用卡中心1231件，占招商銀行信用卡中心投訴總量的21.1%；興業(yè)銀行信用卡中心927件，占興業(yè)銀行信用卡中心投訴總量的19.1%。

（二）涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴

2021年上半年，納入通報(bào)的上海銀行業(yè)消費(fèi)投訴事項(xiàng)中，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴2269件，占投訴總量的7%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行在滬分行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴444件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行在滬分行投訴總量的49%；在涉及股份制商業(yè)銀行在滬分行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴172件，占股份制商業(yè)銀行在滬分行投訴總量的42.3%；在涉及城市商業(yè)銀行在滬分行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴132件，占城市商業(yè)銀行在滬分行投訴總量的75%；在涉及中資法人銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴263件，占中資法人銀行投訴總量的42%；在涉及外資法人銀行及在滬分行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴31件，占外資法人銀行及在滬分行投訴總量的20.4%。

1.工商銀行上海市分行、中國(guó)銀行上海市分行、農(nóng)業(yè)銀行上海市分行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位居國(guó)有大型商業(yè)銀行在滬分行前三名。國(guó)有大型商業(yè)銀行在滬分行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為32件。其中，工商銀行上海市分行299件，占工商銀行上海市分行投訴總量的60%；中國(guó)銀行上海市分行47件，占中國(guó)銀行上海市分行投訴總量的48%；農(nóng)業(yè)銀行上海市分行43件，占農(nóng)業(yè)銀行上海市分行投訴總量的43%；交通銀行上海市分行21件，占交通銀行上海市分行投訴總量的41.2%；建設(shè)銀行上海市分行19件，占建設(shè)銀行上海市分行投訴總量的20.2%；郵儲(chǔ)銀行上海分行15件，占郵儲(chǔ)銀行上海分行投訴總量的23.1%。

2.光大銀行上海分行、中信銀行上海分行、招商銀行上海分行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位居股份制商業(yè)銀行在滬分行前三名。股份制商業(yè)銀行在滬分行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為18件。其中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量居前的為：光大銀行上海分行44件，占光大銀行上海分行投訴總量的55.7%；中信銀行上海分行29件，占中信銀行上海分行投訴總量的54.7%；招商銀行上海分行27件，占招商銀行上海分行投訴總量的45.8%。

3.寧波銀行上海分行、南京銀行上海分行、北京銀行上海分行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位居城市商業(yè)銀行在滬分行前三名。城市商業(yè)銀行在滬分行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為8件。其中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量居前的為：寧波銀行上海分行50件，占寧波銀行上海分行投訴總量的92.6%；南京銀行上海分行25件，占南京銀行上海分行投訴總量的83.3%；北京銀行上海分行18件，占北京銀行上海分行投訴總量的78.3%。

4.上海銀行、上海華瑞銀行、上海農(nóng)商銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位居中資法人銀行前三名。中資法人銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2件。其中，上海銀行93件，占上海銀行投訴總量的27.8%；上海華瑞銀行92件，占上海華瑞銀行投訴總量的86.8%；上海農(nóng)商銀行71件，占上海農(nóng)商銀行投訴總量的41%。

5.恒生中國(guó)、渣打中國(guó)上海分行、東亞中國(guó)上海分行、星展中國(guó)的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位居外資法人銀行及在滬分行前三名（含并列）。外資法人銀行及在滬分行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2件。其中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量居前的為：恒生中國(guó)10件，占恒生中國(guó)投訴總量的90.9%；渣打中國(guó)上海分行8件，占渣打中國(guó)上海分行投訴總量的61.5%；東亞中國(guó)上海分行3件，占東亞中國(guó)上海分行投訴總量的75%；星展中國(guó)3件，占星展中國(guó)投訴總量的50%。

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