“距離支付尾款只剩下12個小時了!”11月11日中午，北京市民鐘女士突然想起自己在一周前下單了一套彩妝產品，付了40元定金。打開購物平臺，她看見“待付款”頁面提醒“11月11日23：59尾款支付截止”。

買還是不買?鐘女士糾結了：過了一周，她對這套彩妝已經沒有足夠的熱情了，不太想買;可如果不買，支付的40元定金就打水漂了。

像鐘女士這樣有著尾款焦慮的人并不少。今年“雙11”，在商家們各種補貼券、廣告、折扣的“狂轟濫炸”下，很多消費者一時沖動交了定金，之后卻發現定金是不能退的。不少“雙11剁手黨”提出疑問，交了定金還有退款的“后悔藥”嗎?

除了交定金外，被商家所謂的優惠“套路”、看到有贈品或折價商品沖動下單、因購物集中包裹丟失等，都是“雙11”期間消費者容易踩的“雷”。如果遇到這些煩心事兒，消費者該怎么辦?《法治日報》記者進行了采訪。

定金不退

設置冷靜期擦亮雙眼

湖南長沙市民文先生是網購達人，在10月下旬某電商平臺第一波搶先購期間，就把自己的“購物車”塞得滿滿的，并支付了定金。等到付尾款時，他發現有幾件衣服可穿的機會不多，便想退掉，但店鋪客服告訴他，支付的定金無法退還。

“平時全款買東西都能退，為啥定金反而不能退?”文先生對此很不理解。

記者注意到，一些電商平臺的“雙11”消費規則專門對“定金”作出說明：“定金主要用作購買預售商品時確定購買名額，擔保合同履行;支付定金后，買賣雙方應自覺遵守民法典相關規定，當合同不能履行時，除不可抗力外，應根據雙方當事人的過錯承擔違約責任。”而在付定金時，消費者必須勾選“已知曉定金不退”選項，才能進行付款。

圍繞“定金不退”這一點，接受記者采訪的多名消費者均表示不能認同：“付定金是為了購買商品，如果我不想要這個商品了，為什么不能退?”

對此，湖南省長沙市天心區人民法院員額法官陳澤春解釋說，定金不同于訂金。民法典第五百八十七條規定：債務人履行債務的，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，無權請求返還定金;收受定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，應當雙倍返還定金。

“因此，消費者交了定金后便不能要求退款，而商家不退定金也是合法的。但定金不得超過主合同標的額的百分之二十，超過部分不產生定金的效力，消費者可以要求退還。”陳澤春建議，消費者可以給自己設置一個消費冷靜期，即看中商品之后，睡一晚再來決定是否真的要買;同時，在購買時看清提示是定金還是訂金，訂金可以要求退還。

那消費者交了定金后還能退款嗎?北京宣言律師事務所律師杜秀軍介紹，消費者權益保護法第二十五條規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。“如果消費者支付定金后想退款，可先履行合同約定，在支付完尾款后，保持商品完好，在電商平臺上申請‘七天無理由’退貨。”

價格欺詐

可以請求三倍賠償

“雙11”的火爆，與商品價格優惠分不開。但記者采訪發現，一些商家利用“雙11”活動，為推廣產品提高銷量，存在虛假宣傳甚至價格欺詐的行為。

優惠券、限時券后價、跨店滿減……11月11日當天，打開正在促銷的幾款商品，記者發現，這些商品在一個頁面上有幾個價格：原價、“雙11”價等，商家還提供各種“入會領優惠券”“分享3位好友領大額券”等優惠券噱頭，讓人眼花繚亂。

“雙11”購入的商品真能確保是全年最低價嗎?1個月前，北京市民王女士在某電商平臺上看中一條裙子，考慮到不久后就是號稱有“年度最低價”的“雙11”購物節，便打算等到活動期間再購買。結果她發現“雙11”期間的價格比之前還貴。

“裙子之前是480元，現在‘雙11’優惠后是499元。算上平臺的各種湊單滿減，才可能勉強和之前的價格持平。”王女士提出質疑，這難道不是價格欺詐嗎?

陳澤春指出，價格欺詐行為是指經營者利用虛假的、使人誤解的標價形式或者價格手段，欺騙、誘導消費者或者其他經營者與其進行交易的行為。

“當前電商銷售過程中涉嫌價格欺詐，引起消費者誤導的標價方式主要有三類，一是虛構原價、虛構優惠折價;二是虛構優惠時段，比如號稱‘促銷僅此一天，即將漲價’，但等促銷時間結束以后，商品價格仍與促銷價格相同;三是結算價格高于活動頁面標示價格。”陳澤春說。

根據消費者權益保護法第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

“遇到價格欺詐，消費者應該保留截圖、與商家溝通情況等證據，如確定商家存在欺詐的故意，可以要求商家承擔欺詐的民事責任。”民商法專家李顯冬教授說，同時消費者可以進行行政投訴，也可以到法院起訴。

在李顯冬看來，平臺應該履行監管責任，在遇到消費者相關投訴時應及時應對處理，核查相關數據并作出相應答復。

贈品偽劣

商家對贈品瑕疵擔責

“一瓶水乳預售188元，送價值60元的面膜。”

“98元買6包牛肉面，送一口電煮鍋。”

“買一臺洗衣機，送一個電水壺。”

……

今年“雙11”期間，商家們紛紛推出“買贈活動”。有網友曬出自己的“雙11”戰利品：買面送鍋、買兩支護膚品送一堆小樣、買一根發帶送一箱小玩具。

有消費者稱，是看到贈品才“動心”的，沒想到贈品質量這么差，有的甚至是“三無產品”。

近日，北京市海淀區人民法院公布一起案例。張先生在“雙11”活動期間購買了一臺電腦，當時商家正在搞“買一送一”的促銷活動，因此他獲贈了一臺豆漿機。收貨當晚，張先生使用該豆漿機時，觸及外殼而被電擊傷，造成其左手部分功能喪失，后經司法鑒定為六級傷殘。

張先生訴至法院，經法院委托產品質量監督部門檢驗，結果發現涉案豆漿機常態絕緣電阻為零，可以直接導致外殼帶電。

法院最后判決商家賠償張先生的損失。

接受記者采訪的專家一致認為，店家給的贈品不屬于無償贈與。買贈活動中，贈品與銷售的商品形成捆綁式銷售，此贈與是附義務的贈與，贈品雖然表面上是消費者無償獲得的，但本質上仍然是商品，仍受產品質量法、消費者權益保護法等相關規定的約束，商家仍應對贈品的瑕疵承擔責任。

根據民法典第六百六十二條規定，附義務的贈與，贈與的財產有瑕疵的，贈與人在附義務的限度內承擔與出賣人相同的責任。

“若贈品出現假冒偽劣產品，消費者可以視為正常購買的商品要求商家承擔責任，或者向有關部門投訴舉報，維護自己的合法權益。”杜秀軍說。

李顯冬則特別提醒，如果贈品因質量問題造成消費者人身損害，就涉及兩層法律關系，一方面是對消費者人身權利的侵犯，另一方面是對買賣合同規范性的侵犯，應追究不同的法律責任。

“根據合同，商家提供的應該是保質保量的商品，即使是贈品也不應存在質量問題。如果贈品是山寨盜版的仿制品，則違反了知識產權法，侵害了正品商品的版權，消費者可以舉報。”李顯冬說。

快件遺失

消費者可直接告賣家

“雙11”快遞首單10分鐘送達——這是今年“雙11”第一波活動開啟時的一個熱搜。但記者發現，大促活動期間，快遞仍然存在不少問題。

在黑貓投訴平臺上，記者以“雙11”“快遞”為關鍵詞進行檢索，顯示有3322條結果。快件丟失、投遞延誤、物流信息有誤、虛假簽收等是消費者投訴較多的問題。

11月10日，有消費者在黑貓投訴平臺上投訴稱，其購買的商品于11月3日到達廊坊運轉中心，此后未更新物流信息，找物流公司客服咨詢得到回復稱“快件不在運輸車上”。該消費者懷疑自己的快件已丟失。

而現實中快件“被簽收”甚至丟失的人不在少數。近日有不少“雙11”網購消費者向記者反饋，其所購商品在快遞環節出現問題，無法正常收件。

“電話都不打，快件往門口一放，敲敲門就走了。”北京市民郭先生告訴記者，一些快遞員在投遞其居住小區的快件時很“率性”，將快件隨意放在收件人家門口并點了“已簽收”。“如果快件丟了誰負責?”

“快遞程序的法律關系其實是商家與物流公司簽訂的合同，消費者作為收件人其實是一個獨立的第三方，即這是一個為第三人而訂立的合同。這種情況下，消費者權益如果受到損害，既可以向商家提出賠償要求，又可以向快遞方提出。”李顯冬說。

如果快遞公司和商家“踢皮球”怎么辦?

受訪專家建議：消費者直接告賣家。

根據民法典規定，通過互聯網等信息網絡訂立的電子合同的標的為交付商品并采用快遞物流方式交付的，收貨人的簽收時間為交付時間。標的物毀損、滅失的風險，在標的物交付之前由出賣人承擔，交付之后由買受人承擔。

“在網絡購物合同關系中，買家與商家之間存在買賣合同關系，商家與物流公司之間存在運輸合同關系。因此，消費者遇到類似問題時，可以依據買賣合同起訴商家。商家承擔損失后，可以另行依據運輸合同向物流公司主張權利。”杜秀軍說。

關鍵詞： 雙11 消費者 定金不退 贈品偽劣