投訴、道歉、停止合作……

在今年“雙11”頻頻登上熱搜的歐萊雅，終究沒能給到消費(fèi)者“全年最大力度”的傾情回饋，而是給自己帶來了“全年最大”輿論危機(jī)：在新增了上萬起消費(fèi)者集體投訴的同時(shí)，還接連被官方點(diǎn)名。

對(duì)此，有消費(fèi)者感嘆：因部分產(chǎn)品促銷而丟失消費(fèi)者信任，究竟值得么？

而關(guān)于歐萊雅本次的宣傳銷售行為，律師指出，涉嫌虛假宣傳，消費(fèi)者可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定向歐萊雅索賠差價(jià)等實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失。

歐萊雅陷“年度最大”虛假宣傳風(fēng)波

近些天，自歐萊雅深陷“年度最大”虛假宣傳風(fēng)波后，引發(fā)的爭(zhēng)議不斷。在強(qiáng)大輿論壓力下，巴黎歐萊雅多次致歉并最終在11月18日晚間祭出了解決方案，根據(jù)巴黎歐萊雅在官微發(fā)布“巴黎歐萊雅安瓶面膜促銷活動(dòng)”詳細(xì)解決方案。歐萊雅將購買了預(yù)售安瓶面膜的消費(fèi)者分為兩種情況，并計(jì)劃分別對(duì)其補(bǔ)償無門檻200元優(yōu)惠券或兩張滿499減100元的優(yōu)惠券。

此前的11月18日凌晨，針對(duì)此事，歐萊雅方面首次進(jìn)行官方回應(yīng)并予以致歉，相關(guān)話題再次登頂熱搜榜。

巴黎歐萊雅品牌方稱，經(jīng)初步調(diào)查，此次出現(xiàn)部分消費(fèi)者在預(yù)售后以較低價(jià)格拍下商品，是因?yàn)榀B加使用了多種平臺(tái)及店鋪的優(yōu)惠，享受這些優(yōu)惠是需要單筆訂單湊單達(dá)到一定總價(jià)格門檻的，同時(shí)平臺(tái)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將符合條件的優(yōu)惠疊加平攤到活動(dòng)商品上才能享受。

而對(duì)于此次因過于繁瑣復(fù)雜的銷售機(jī)制給消費(fèi)者帶來的困擾，巴黎歐萊雅稱：“我們正和相關(guān)政府部門緊密合作，對(duì)事件進(jìn)行全面、詳盡的調(diào)查，力求盡快給到相關(guān)消費(fèi)者公平、妥善的解決方案，切實(shí)保障和維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。我們將不斷完善流程、優(yōu)化服務(wù)，攜手所有合作伙伴，共同努力為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與體驗(yàn)。”

據(jù)了解，事情起源于10月20日雙十一預(yù)售期間，歐萊雅與某頭部主播合作進(jìn)行的一場(chǎng)直播預(yù)售活動(dòng)。針對(duì)該場(chǎng)直播，歐萊雅官方在前期的宣發(fā)中頻頻表示，旗下的安瓶面膜產(chǎn)品將給到“全年最大力度”，共計(jì)50片的面膜售價(jià)為429元。

然而，11月1日-3日期間，歐萊雅發(fā)放了大量“滿999-200”的優(yōu)惠券，不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，折合下來，同樣50片安瓶面膜在歐萊雅品牌方自己的直播間便只要257元。

對(duì)此，參與先前直播預(yù)售的消費(fèi)者投訴稱，在雙十一直播間預(yù)售買的歐萊雅安瓶面膜，遠(yuǎn)遠(yuǎn)貴于現(xiàn)貨。歐萊雅涉嫌虛假宣傳，希望品牌方能夠退還差價(jià)。

與此同時(shí)，不少消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)起了集體投訴，認(rèn)為巴黎歐萊雅虛假宣傳，付定金后發(fā)放大量?jī)?yōu)惠卷，欺騙消費(fèi)者，并且不一視同仁退差價(jià)。平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，截至17日晚22:50，集體投訴量已接近2萬件，集體處理率僅為9.6%。

而先前與巴黎歐萊雅開展直播預(yù)售合作工作的兩大頭部主播薇婭和李佳琦也紛紛發(fā)布聲明，表示這是對(duì)10.20預(yù)售開啟第一天蹲守直播間，信任直播間，并且在直播間購買該產(chǎn)品消費(fèi)者的不公平。在此事得到妥善解決之前，薇婭、李佳琦直播間將暫停與巴黎歐萊雅品牌任何形式的合作。

針對(duì)上述聲明，巴黎歐萊雅在致歉微博中表示：“我們也看到了薇婭女士和李佳琦先生對(duì)此事件的建議。同時(shí)，我們必須本著對(duì)所有相關(guān)消費(fèi)者（包括薇婭女士和李佳琦先生直播間的及其他相關(guān)消費(fèi)者）負(fù)責(zé)任的態(tài)度，在綜合、全面考慮所有相關(guān)消費(fèi)者不同情形后，在保障所有相關(guān)消費(fèi)者利益的前提下，提出能針對(duì)所有相關(guān)消費(fèi)者的妥善解決方案。”

而在致歉微博下方，藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)記者注意到，評(píng)論區(qū)靠前的觀點(diǎn)似乎已大多開始將矛頭導(dǎo)向帶貨主播……

虛假宣傳不夠、虛假發(fā)貨來湊？律師稱消費(fèi)者可依法維權(quán)

“全年最大力度”，原本是歐萊雅賦予“雙11”消費(fèi)者的美好愿景，如今卻淪為眾矢之的，結(jié)局令人唏噓。

關(guān)于歐萊雅本次預(yù)售操作是否涉及虛假宣傳一事，藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)記者咨詢了北京云亭律師事務(wù)所合伙人、資深律師吳剛，他表示：“如果上述情況屬實(shí)的話，尤其是歐萊雅官方自己在10月的前期宣傳中自稱或授權(quán)代言主播宣稱該產(chǎn)品給到'全年最大力度'，但實(shí)質(zhì)高于其后雙十一的活動(dòng)價(jià)，我認(rèn)為涉嫌虛假宣傳。”

據(jù)他介紹，消費(fèi)者可以參照《廣告法》關(guān)于“虛假廣告”的例舉情形，來評(píng)價(jià)歐萊雅的上述宣傳銷售產(chǎn)品行為是否涉嫌虛假宣傳。《廣告法》明確認(rèn)定：“商品的性能、功能、產(chǎn)地、用途、質(zhì)量、規(guī)格、成分、價(jià)格、生產(chǎn)者、有效期限、銷售狀況、曾獲榮譽(yù)等信息，或者服務(wù)的內(nèi)容、提供者、形式、質(zhì)量、價(jià)格、銷售狀況、曾獲榮譽(yù)等信息，以及與商品或者服務(wù)有關(guān)的允諾等信息與實(shí)際情況不符，對(duì)購買行為有實(shí)質(zhì)性影響的”屬于“虛假廣告”。

在本事件中，消費(fèi)者主要是基于涉案產(chǎn)品的實(shí)際售價(jià)為“全年最大力度”的宣傳才會(huì)下單購買，結(jié)果其后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品在雙十一中還有更優(yōu)惠的實(shí)際售價(jià)，因此對(duì)于消費(fèi)者而言，上述宣傳銷售行為涉嫌虛假宣傳。消費(fèi)者可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定向歐萊雅索賠差價(jià)等實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失。

人民日?qǐng)?bào)評(píng)論也指出，預(yù)售本來是為了方便商家提前備貨調(diào)度、讓消費(fèi)者得到價(jià)格實(shí)惠，但如果標(biāo)榜了最低價(jià)卻不履行承諾，相關(guān)售后服務(wù)也跟不上，不僅傷害了消費(fèi)者的信任，也涉嫌虛假宣傳。商品價(jià)格可以打折，品質(zhì)和服務(wù)絕不能打折。對(duì)于商家和平臺(tái)而言，套路絕非長(zhǎng)久之計(jì)，尊重消費(fèi)者才能贏得未來。

事實(shí)上，在本次風(fēng)波中，除宣傳促銷層面存在貓膩外，歐萊雅還因虛假發(fā)貨一事被中消協(xié)點(diǎn)名。

11月18日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)在官網(wǎng)發(fā)布了2021“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。在10月20日至11月12日共計(jì)24天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“虛假發(fā)貨”類負(fù)面信息227795條，日均信息量9491條。輿情信息量從11月1日起開始增多，11月6日達(dá)到峰值為28202條。

這其中，歐萊雅被作為“虛假發(fā)貨”的典型案例之一。據(jù)了解，有不少網(wǎng)友反饋歐萊雅出現(xiàn)物流信息不更新，客服機(jī)器人回復(fù)無法有效溝通的情況。“1號(hào)付的尾款，11號(hào)了還在北京呢，原來是虛假發(fā)貨呢，所以到底怎么個(gè)投訴法才有用，我800+的款不會(huì)退不了吧……歐萊雅進(jìn)入我人生黑名單商店。”一位網(wǎng)友無奈表示。

關(guān)于發(fā)貨情況以及物流停滯原因，藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)記者聯(lián)系了歐萊雅方面進(jìn)行采訪，但截至發(fā)稿，暫未收到回復(fù)。

近年來，中國市場(chǎng)對(duì)于歐萊雅業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)不容小覷。財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至今年9月30日，歐萊雅銷售額達(dá)到231.9億歐元，同比增長(zhǎng)18%。其中，歐萊雅中國在第三季度繼續(xù)保持兩位數(shù)增長(zhǎng)，第三季度銷售額較2019年同期增長(zhǎng)了42.8%。

此外，歐萊雅北亞區(qū)總裁兼中國首席執(zhí)行官費(fèi)博瑞也曾對(duì)外表示，疫情之下，2020年歐萊雅銷售額仍然實(shí)現(xiàn)27％的增長(zhǎng)，2021年上半年增長(zhǎng)34.2％。同時(shí)，中國還成為歐萊雅集團(tuán)巴黎歐萊雅、蘭蔻、科顏氏等7大品牌的全球第一市場(chǎng)。

業(yè)內(nèi)人士指出，對(duì)于如此重要的市場(chǎng)，歐萊雅此前做了一系列戰(zhàn)略調(diào)整去力求把握，而如今卻因小失大，在消費(fèi)者口碑這一塊狠狠摔了跟頭。接下來，很可能會(huì)引發(fā)一輪消費(fèi)者集體維權(quán)甚至抵制事件，如何挽回消費(fèi)者的信任，重塑品牌形象，將是對(duì)歐萊雅的一大考驗(yàn)。

關(guān)鍵詞： 虛假 歐萊雅 陷入 時(shí)刻