近年來，我國零售市場發(fā)生了巨大的變化，隨著消費(fèi)者需求的不斷改變，零售商們主動轉(zhuǎn)型，從線下走向線上，再發(fā)展到如今的線上線下一體化。需要轉(zhuǎn)型的不只是零售商，零售服務(wù)商也面臨轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。對正在轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)零售服務(wù)商先訊美資而言，其中國區(qū)總經(jīng)理王鵬認(rèn)為，服務(wù)商的轉(zhuǎn)型是順應(yīng)市場趨勢的，痛點(diǎn)與機(jī)遇并存。

從硬向軟轉(zhuǎn)變

作為美國江森自控集團(tuán)旗下的公司，先訊美資在中國市場已經(jīng)發(fā)展了30多年，對于中國市場的變化可謂深有體會。

“1989年剛進(jìn)入中國市場的時候，我們帶來了防盜防損解決方案，如服裝上的防盜扣、防盜標(biāo)簽、防盜門。這種防盜系統(tǒng)的聲磁技術(shù)是先訊美資于50多年前發(fā)明的，一直沿用至今，在當(dāng)時的中國市場可謂最先進(jìn)的技術(shù)之一。如今，中國市場的零售企業(yè)在數(shù)字化方面已經(jīng)領(lǐng)先全球，特別是線上電商的發(fā)展非常先進(jìn)。”王鵬感慨，為了順應(yīng)市場的變化，先訊美資從2019年開始布局轉(zhuǎn)型，目前主要是從傳統(tǒng)硬件服務(wù)商轉(zhuǎn)型成為平臺化方案提供商。“可以說是從硬向軟轉(zhuǎn)變。”王鵬說道。

不過，轉(zhuǎn)型的過程中并非沒有痛點(diǎn)。據(jù)王鵬介紹，主要是先訊美資公司內(nèi)部尤其是銷售人員面臨一定挑戰(zhàn)。“整個公司的體系架構(gòu)發(fā)生了變化，從銷售硬件的思維轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售產(chǎn)品解決方案的思維。目前公司提供了相應(yīng)的培訓(xùn)，幫助銷售人員更好地從銷售技巧和服務(wù)體系實現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)變。這也是中國區(qū)管理團(tuán)隊要實現(xiàn)改變的一個重要方向。”王鵬表示，除此之外，先訊美資與國外各大零售品牌合作，轉(zhuǎn)型的過程中獲得了很多經(jīng)驗，但是方案在落地時也面臨著去本土化的挑戰(zhàn)。

據(jù)了解，如今先訊美資除了傳統(tǒng)的防盜防損解決方案外，還提供RFID無線射頻識別系統(tǒng)解決方案和客流解決方案，其中后兩種解決方案是目前先訊美資發(fā)力的主要方向。“目前，先訊美資在經(jīng)歷由傳統(tǒng)硬件提供商向平臺化解決方案提供商轉(zhuǎn)型。今年，先訊美資推出Sensormatic IQ平臺，旨在整合各種解決方案產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息，通過人工智能或者機(jī)器學(xué)習(xí)的方法分析數(shù)據(jù)，最終為零售商提供具有洞察的指導(dǎo)計劃。”

技術(shù)助力成方向

近兩年來，國內(nèi)零售商對技術(shù)的需求變得越來越大，但各家的技術(shù)發(fā)展方向并不相同。如今零售商最需要的技術(shù)是什么?此事并沒有定論。王鵬認(rèn)為，今天所有技術(shù)萬變不離其宗，最終都匯聚到信息和數(shù)據(jù)上。

“零售商最需要的是數(shù)據(jù)分析，以及由數(shù)據(jù)分析所產(chǎn)生的與業(yè)務(wù)相關(guān)的洞察。先訊美資無論是RFID解決方案或者客流解決方案都在幫助零售商捕捉數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)產(chǎn)生有益于提升運(yùn)營的洞察。”王鵬表示，先訊美資在深圳設(shè)有客戶成功經(jīng)理團(tuán)隊。客戶經(jīng)理定期與固定客戶一起瀏覽和分析所有收集的信息，進(jìn)而采取行動，并不斷調(diào)整，幫助零售商實現(xiàn)從數(shù)據(jù)向信息的轉(zhuǎn)化。“比如對客流數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化率的捕捉能夠幫助零售商實現(xiàn)員工排班的績效管理，提升購物體驗。零售商可以橫向或縱向?qū)Ρ炔煌赇伒目土鲾?shù)據(jù)和轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)，從而透過數(shù)據(jù)尋找背后的原因，進(jìn)一步提升整體運(yùn)營效率。”

“比如我們曾經(jīng)有一個案例。每個店鋪的貨物準(zhǔn)備量是非常關(guān)鍵的因素。準(zhǔn)備過多，可能對庫存資金成本造成壓力;準(zhǔn)備過少可能錯失銷售機(jī)會。部署先訊美資RFID解決方案和客流解決方案，可以了解此類數(shù)據(jù)。一家美國百貨公司通過了解相同購物者的平均花費(fèi)指標(biāo)，對庫存進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，數(shù)據(jù)顯示在正常庫存基礎(chǔ)上保持115%或者117%的備貨量， 就會達(dá)到一個庫存和銷售的最佳平衡點(diǎn)。”王鵬認(rèn)為，行業(yè)中一直在強(qiáng)調(diào)大數(shù)據(jù)即數(shù)據(jù)量，但是忽略了數(shù)據(jù)的正確性，但數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度比數(shù)據(jù)量更加重要。

事實上，技術(shù)的支持給線下消費(fèi)場景也帶來了巨大的機(jī)會。先訊美資的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，48%的受訪者認(rèn)為零售商可以通過科技手段改善消費(fèi)者的購物體驗，40%的消費(fèi)者對提升實體店內(nèi)購物體驗的期待包括入店時收到當(dāng)季促銷或促銷商品的推送信息。

“中國的電子商務(wù)，線上消費(fèi)行為已經(jīng)遠(yuǎn)超過海外國家。中國品牌零售商在打造線上線下融合，實現(xiàn)公域、私域流量結(jié)合和轉(zhuǎn)化方面已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過海外。但在技術(shù)和數(shù)據(jù)洞察方面的投入，國內(nèi)零售商要少于國外零售品牌。”在王鵬看來，無論采用何種技術(shù)，都要確保公司內(nèi)部有高效的運(yùn)營和管理方式。國內(nèi)零售商目前更關(guān)注市場份額和客戶流量，企業(yè)內(nèi)部管理與海外企業(yè)有一定差距。“隨著零售行業(yè)的轉(zhuǎn)型，無論何時何地、線上線下，零售商的關(guān)鍵目標(biāo)就是要服務(wù)客戶。先訊美資目前正在從傳統(tǒng)的硬件提供商向平臺化方案提供商轉(zhuǎn)型，我們更看重數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)能夠幫助線上或者是線下零售商解決管理或營運(yùn)相應(yīng)的問題。”

關(guān)鍵詞： 零售服務(wù)商 轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn) 市場趨勢 線下消費(fèi)場景