3月15日，在第35個國際消費者權益保護日，中國銀行業協會在京正式發布了《2017年中國銀行業服務報告》(下稱“報告”)，報告展現了銀行業服務提升的創新成果的六大特點，其中，2017年中國手機銀行個人客戶達15.02億戶。

一是合規與創新并重，服務規范體系建設日趨健全。

報告指出，中國銀行業以科技創新為驅動力，加快推進各類渠道的智能化轉型，降低金融服務門檻，多層次金融服務體系建設日趨完善。

報告顯示，2017年銀行業金融機構離柜交易達2600.44億筆，同比增長46.33%;離柜交易金額達2010.67萬億元，同比增長32.06%;行業平均離柜業務率為87.58%。

二是網點轉型深入推進，“輕型化、智能化、特色化、社區化”成為發展趨勢。

報告顯示，截至2017年末，全國銀行業金融機構營業網點總數達到22.87萬個，其中新增營業網點800多個，年內改造營業網點1.07萬個，社區網點7890個，小微網點2550個。

此外，布局建設自助銀行16.84萬家，較上年增加7300多家;布放自助設備80.26萬臺，其中創新自助設備11.39萬臺;自助設備交易筆數達400.06億筆，交易總額66.13萬億元。

三是電子渠道深化創新，網上銀行、手機銀行業務快速增長。

報告顯示，全年網上銀行交易達1171.72億筆，同比增長37.86%;交易金額達1725.38萬億元，同比增長32.77%;網上銀行個人客戶達14.31億戶，同比增長17.32%;企業客戶達0.29億戶，同比增長9.56%。

同時，支付方式更趨豐富，全年手機銀行交易達969.29億筆，同比增長103.42%;交易金額達216.06億元，同比增長53.70%;手機銀行個人客戶達15.02億戶，同比增長28.28%;企業客戶達0.05億戶，同比增長57.52%。

四是“三農”普惠產品創新頻出、質效齊升，有力助推了實體經濟健康發展。

報告顯示，截至2017年末銀行業金融機構涉農貸款余額達30.95萬億元，同比增長9.64%，小微企業貸款余額30.74萬億元，同比增長15.14%;保障性安居工程貸款同比增長42.3%，高于各項貸款平均增速將近30個百分點。

五是消費者權益保護融入到銀行業經營管理的各個環節。

報告顯示，2017年，參與消費者權益保護活動的網點數約18萬個，累計活動60萬余次，發放宣傳材料超過1億份，受益人逾億人。

六是聚焦問題根源，探索服務提升新舉措。

報告指出，2017年，中國銀行業在提升服務管理、推動服務創新、助力經濟發展、履行社會責任等方面取得了積極成效，但仍存在一定的不足，比如，消保制度層級還需推動提升，服務文化內涵還需鼓勵創新、特殊客戶服務還需關注指導、智能銀行安全還需加強宣教等。 (夏賓 王慶凱)

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