3月15日，在第35個國際消費者權益保護日，中國銀行業協會正式發布了《2017年中國銀行業服務報告》，這是中國銀行業協會連續第11年發布該《報告》。《報告》指出，消費者權益保護已經融入到銀行業經營管理的各個環節，2017年參與消費者權益保護活動的銀行網點數約18萬個。

《報告》從服務體制建設、渠道整合、流程優化、產品創新、客戶體驗、消費者權益保護、再創輝煌等方面回顧了2017年銀行業服務改進工作的新成效，并以案例展現了銀行業服務提升的創新成果。主要特點如下：

一是合規與創新并重，服務規范體系建設日趨健全。2017年，中國銀行業適應金融領域“強監管”新環境，以合規文化建設為著力點，堅守本源，著力提高服務實體經濟質效。《報告》顯示，2017年銀行業金融機構離柜交易達2600.44億筆，同比增長46.33%;離柜交易金額達2010.67萬億元，同比增長32.06%;行業平均離柜業務率為87.58%。

二是網點轉型深入推進，“輕型化、智能化、特色化、社區化”成為發展趨勢。《報告》顯示，截至2017年末，全國銀行業金融機構營業網點總數達到22.87萬個，其中新增營業網點800多個，年內改造營業網點1.07萬個，社區網點7890個，小微網點2550個。

三是電子渠道深化創新，網上銀行、手機銀行業務快速增長。2017年，中國銀行業持續優化網上銀行各項功能。《報告》顯示，全年網上銀行交易達1171.72億筆，同比增長37.86%。支付方式更趨豐富，全年手機銀行交易達969.29億筆，同比增長103.42%。

四是“三農”普惠產品創新頻出、質效齊升，有力助推了實體經濟健康發展。2017年銀行業圍繞“三去一降一補”五大任務，不斷創新產品功能，《報告》顯示，截至2017年末銀行業金融機構涉農貸款余額達30.95萬億元，同比增長9.64%。在普惠金融和民生金融領域支持力度大大加強，有力推動了實體經濟發展。

五是消費者權益保護融入到銀行業經營管理的各個環節。《報告》顯示，2017年，參與消費者權益保護活動的網點數約18萬個，累計活動60萬余次，發放宣傳材料超過1億份，受益人逾億人。

六是聚焦問題根源，探索服務提升新舉措。2017年，中國銀行業仍存在一定的不足，比如，消保制度層級還需推動提升，服務文化內涵還需鼓勵創新、特殊客戶服務還需關注指導、智能銀行安全還需加強宣教等。 (記者 羅知之)

關鍵詞： 中銀 消費者權益 銀行業