最近，兩起消費者差評相繼引起社會關注：萬科物業因收到諷刺錦旗決定退出小區物業，狗不理王府井店因消費者說包子又貴又難吃選擇報警處理。

兩條差評引發輿論危機，問題到底出在哪里?企業該如何面對差評?

商家態度強硬引人關注

在這兩起差評事件中，消費者確實沒有按常理出牌，給出的差評不管形式還是影響力，都遠大于過去同類事件。但細究起來，事件成為熱點的根本原因并不是消費者差評，而是商家應對差評的強硬態度。

在物業與業主的糾紛中，浙江寧波萬科物業不是業內第一個收到諷刺錦旗的。據媒體報道，2020年9月5日，因收費糾紛，寧波鎮海中梁首府的幾名業主給管理小區的萬科物業送了一面“干啥啥不行、收錢第一名”的錦旗。隨后，寧波萬科物業服務有限公司表示，鑒于該事件已給物業行業造成負面影響，萬科物業擬向街道與小區業主大會提出申請，啟動退出中梁首府小區物業服務工作程序。

在相關話題下，有網友表示，自己所在的小區業主也給物業送過錦旗，但沒有引起關注。記者查閱此前的新聞報道發現，面對這類事件多數物業都沒回應，傳播一陣兒也就沉沒了。可見，正是業主的“硬核”回應才將萬科物業送上熱門話題榜。

狗不理王府井店上熱搜，同樣是因為商家的強硬操作。2020年9月10日，一微博名@谷岳的消費者前往狗不理王府井店消費。吃完包子后，該消費者在微博短視頻中稱，“醬肉包特別膩，沒有用真材實料”“豬肉包皮厚餡少，面皮粘牙”“要說也沒那么難吃，這種質量20塊錢差不多，100塊錢兩屜有點貴”。

消息傳出后，記者也查閱了大眾點評上對狗不理王府井店的圖文評價，消費者普遍反映價格貴、不好吃，與@谷岳在短視頻中的評價基本一致。但是，之前并沒有太多人因為海量差評關注到狗不理王府井店。

@谷岳的視頻發布后也沒有立即引發網友的強烈關注。但就是這個探店視頻被狗不理王府井店注意到了。狗不理王府井店隨即在網上發布聲明，稱博主@谷岳發布、傳播虛假視頻內容，一切惡語中傷的言論均不實，侵犯了餐廳名譽權，并稱已報警。

然而，消費者給餐廳打差評遭到餐廳報警的消息傳出后，這個最初播放量不足1萬次的視頻播放量猛增至1341萬次。網友們紛紛表示，“為啥難吃還不讓人說?”“又難吃又貴，心里沒點數嗎?”

消費者為何給出花式差評

在兩起差評事件中，消費者的花式差評都是導火索，被差評的企業都是業內“大咖”——一個是老字號，一個是國內物業的標桿性企業。那么，消費者為什么會給出差評?是惡意中傷還是正當維權?

消費者對狗不理的差評，主要是因為其產品質量下降，與老字號名不副實。“狗不理差評事件，一方面反映出企業在食品質量、服務水平和性價比方面存在需要改進的問題，另一方面也反映了部分老字號或品牌企業面對消費者的傲慢態度。”北京陽光消費大數據研究院執行院長、中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，狗不理王府井店應當認真聽取消費者的意見建議，主動接受消費者監督，并對消費者提出的質疑作出答復，而不是通過報警等手段威脅恐嚇消費者。

而萬科事件的本質就是物業企業與業主之間的矛盾。從全國來看，近年來物業與業主之間的糾紛頻繁發生。寧波萬科物業在公開聲明中提到，“錦旗事件”后，多家物業公司紛紛收到各類“造句錦旗”，整個物業行業被“吃瓜式”卷入其中。物業糾紛，已在各城市中司空見慣。

中國消費者協會2019年發布的《國內部分住宅小區物業服務調查體驗報告》顯示，在對國內36個城市的148個住宅小區物業服務調查體驗后發現，其物業服務體驗均剛達到及格水平，總體服務質量偏低，尤其是保潔服務、環衛服務得分最低，客戶服務管理環節問題相對突出。根據專家和消費者代表反映，在信息公示中，很少見到有關物業服務收入支出情況的信息，一些屬于住宅小區的公共區域明顯有經營性收入，但業主難以具體了解相關情況。服務質量不高、收費不透明，所以業主和物業公司經常因為收費問題產生糾紛。

物業公司也有自己的難處。因為物業行業良莠不齊，加之物業費限價多年未變，不同物業公司根據自身情況而提供的服務標準不一，因此與業主之間的關系難免緊張。這種矛盾長期得不到緩解，壓力無從釋放，導致不少民眾對物業行業存在一種消極、抵觸情緒。

值得關注的是，事件發生后，9月15日，狗不理集團宣布與加盟方狗不理王府井店解除合作。9月17日，萬科總部所在地深圳市消費者委員會發布加入《深圳市物業服務行業自律公約》，針對響應維修時間、共有資金、公共消殺等17大項內容作出具體規定，首批407家物業服務企業加入。9月18日，在上海舉辦的一次會議上，萬科集團合伙人、萬科物業首席執行官朱保全回應了“錦旗事件”暴露出來的核心問題，并在題為《物業的本質》演講中給出答案，詳細闡述了物業行業的現狀、痛點、本質及解決方案。

可以說，差評事件引起了全社會對老字號和物業行業的討論與反思。

差評是企業尚未發現的短板

消費者有權差評，那么，企業究竟應該如何面對差評?

“首先應意識到，出現消費糾紛是正常的，不管國企、民企、高科技企業還是小飯館，都有可能遇到，關鍵是企業以怎樣的態度面對糾紛。”中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協會副會長劉俊海表示，消費者權益保護法規定消費者有批評建議權、監督權，企業應當與消費者溝通作出解釋。“千萬不要把消費者跟企業之間的消費糾紛人為升級，激化矛盾，這種公關思維不符合消費者權益保護法的立法宗旨和立法理念”。

換個角度看，古人說聞過則喜，批評應該是企業成長的動力。差評事件發生后，狗不理集團和萬科物業都公開發聲，表達了對消費者權益的關注，狗不理集團還收回了加盟。對此，劉俊海給予肯定。

“不管是萬科還是狗不理集團，能夠及時發聲，闡明自己的立場，與漠視消費者選擇權、批評權、公平交易權相抵觸的觀點劃清界限，值得肯定。”劉俊海表示，破解公關危機需要睿智的策略，不僅僅是和卷入公眾輿論的分店、加盟店劃清界限，更重要的是采取措施，從理念、制度和實踐等方面打造消費者友好型企業。“金獎銀獎不如消費者夸獎，金杯銀杯不如消費者口碑。企業的業務延伸到哪里，消費者權益保護就延伸到哪里，消費者權益保護的風險防控就延伸到哪里，切不要把消費者的批評當做個案看待，應當說，每個個案背后都反映了企業管理和服務上的短板，應當引起企業關注。”

“狗不理集團也不要認為解除了加盟合作就萬事大吉，這種甩鍋做法不能從根源上解決問題。今天是王府井加盟店出現問題，明天可能其他門店還會出現類似問題。”陳音江建議，狗不理集團應該從此次事件中汲取教訓，對旗下所有門店全面自查自改，通過加強內部制度建設和規范管理，確保為消費者提供安全可靠的食品和與其老字號品牌相符的服務。唯有如此，企業才能在發展中不斷完善進步，才能真正獲得消費者認可。

“萬科物業‘錦旗事件’發生后，無疑會損害其品牌美譽度。問題的關鍵是業主不認同收取的車位租賃費是否有合理依據。就算業主的訴求不完全合理，物業公司也應主動與業主做好解釋溝通工作，爭取業主的理解支持。”陳音江認為，越是知名企業，越要珍惜自己的品牌和聲譽，越要主動承擔社會責任和義務。尤其是不能店大欺客，否則，一旦失去了消費者，再大再有名的企業，也不可能持久。

此外，陳音江也表示，支持消費者依法理性維權，同時也提醒消費者要堅守法律底線，以事實為依據，不能因為維護自己的合法權益，而做出損害他人聲譽或權益的行為。

經濟日報·中國經濟網記者 佘 穎

關鍵詞： 消費者差評 輿論危機