1月6日，國務院辦公廳發布《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(以下簡稱《指導意見)，《指導意見》提出，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，2021年底前，各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。

同時，優化流程和資源配置，實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

具體來看，《指導意見》要求，堅持訴求受理和業務辦理相銜接。明確12345熱線與業務部門的職責，加強工作銜接，12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等，涉及行政執法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協同機制。堅持便民高效和專業支撐相結合。以切實便利企業和群眾為出發點和落腳點，拓展受理渠道，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯動等機制，提高熱線接通率和專業化服務水平。堅持互聯互通和協同發展相促進。強化12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和信息共享，推動12345熱線與各類線上線下政務服務平臺、政府網站聯動融合。相關部門要加強對普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。

據了解，去年12月，國務院總理李克強在主持召開國務院常務會議時就曾部署，要優化政務服務便民熱線，提高為企便民服務效率和水平。會議指出，對涉及企業和群眾的非緊急政務服務熱線，壓實地方特別是市縣責任，地方設立的政務服務熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務熱線，號碼能歸并的盡量歸并，盡可能使用一個號碼，方便群眾記憶和使用，體現一個窗口服務。

實際上，近年來一些省市早已開展政務服務熱線整合工作。例如2019年河南省對全省政務服務熱線進行整合，打造“河南12345”統一政務服務熱線平臺。今年6月，山西省印發《山西省12345政務服務熱線整合建設實施方案》，12345政務服務熱線通過匯聚全省熱線數據資源，進行大數據智能分析，將形成專報，使各級政府及時了解社會熱點，對于解決民生問題，掌握輿情動態，應對突發事件，優化營商環境，都有重要意義。

就北京的情況來看，政務服務熱線的整合也成為“街鄉吹哨、部門報到”基層治理改革的重要一環。自去年1月1日起，北京各類熱線被整合進12345市民服務熱線，集中受理市民的各類訴求。(記者 陶鳳 宗泳杉)

關鍵詞： 服務便民熱線 12345