2020年眾多消費行為向線上轉移時，也萌生了諸多新問題。1月14日，中國消費者協會(以下簡稱“中消協”) 梳理出“2020年十大消費維權輿情熱點”，再度點名“雙11”規則復雜、外賣平臺“多等5分鐘”、 未成年人網游充值退款難等問題。2020年消費維權輿情呈現了諸多新特征，涉疫情消費維權問題凸顯;互聯網消費熱度高漲，直播帶貨、在線教育、網絡游戲等“云上”消費維權較為突出;新業務、新模式帶來新消費問題，互聯網經濟“強監管”呼聲走高;傳統投訴熱點仍是輿論焦點，消費環境有待進一步改善。

防疫產品價格和質量問題突出

中消協梳理出“2020年十大消費維權輿情熱點”，分別是：防疫產品價格和質量問題突出;“直播帶貨”新問題層出不窮;“雙11”復雜規則難壞“尾款人”;酒店、旅游、出行退訂糾紛多;長租公寓接連爆雷跑路;在線培訓服務亂象頻現;未成年人網游充值、打賞退款難;外賣平臺“多等5分鐘”被指“甩鍋”給消費者;智能快遞柜超時收費引不滿;航司“不限次飛行產品”限制多。

具體來講，新冠肺炎疫情暴發以來，防疫產品市場需求呈爆發式增長。隨之而來的是，防疫產品質量違法案件與消費者投訴大幅增長。防疫產品消費維權問題具包括個別不法經營者銷售“三無”、假冒偽劣口罩;在微信群以代購或團購口罩的名義實施詐騙;趁機哄抬口罩、防護服、測溫槍等防疫用品價格;個別電商平臺商家通過“砍單”、捆綁搭售、以銷售口罩為名誘導消費者下載APP等不良營商手法，侵害消費者合法權益。如大量消費者通過微博、投訴平臺反饋電商平臺“海豚家”存在“砍單”行為，被中消協點名。

由于個別電商平臺商家進行預估銷售，但實際所售口罩、酒精、消毒液等防疫產品發貨不及時，引發消費者不滿。如南丁公司聲稱有貨，但在消費者下單購買口罩后遲遲不發貨，被北京市消費者協會與通州區消費者協會聯合約談。

疫情不僅是對有關部門綜合治理能力的一次“大考”，也是檢驗平臺、商家素養的一塊“試金石”。輿論認為，有關部門加強監管，多次開展專項行動，嚴厲查處違法生產銷售口罩等防疫產品行為，全力保障防疫產品質量和市場供應，有助于維護市場秩序。

在線培訓服務亂象頻現

中消協指出，疫情期間獲得井噴式發展的在線教育消費維權問題頻現。2020年7月，央視“3·15”晚會曝光了嗨學網虛假承諾，讓消費者陷入交錢容易退錢難的困境。同月，學而思網校因存在低俗視頻、教唆早戀等突出問題，被北京網信辦及屬地教育主管部門約談并被責令限期整改。

在中消協點名的案例中，在線英語學習機構“阿卡索外教網”被曝外教教學質量差，遲到、玩手機等現象屢見不鮮，且教學資質認證存疑。“噠噠英語”被指擅自修改課程屬性，主修課縮水變身口語課。10月，“優勝教育”被曝總部人去樓空，家長退費困難重重，教師薪資也被拖欠。12月，“學霸君”被指經營不善、學員申請退款、教師被辭退，眾多學生家長求告無門。

中消協表示，在線教師資質造假、機構無證辦學、誘導消費、虛假宣傳、霸王條款、解除合同退費難等行業亂象叢生，消費者維權愈加困難。此外，在線教育行業的“分期貸”也飽受輿論詬病。

針對行業亂象，一方面需要在線教育平臺盡快從資本競爭中回歸到教育本位，強化行業自律，為廣大消費者提供優質服務;另一方面也需要有關部門進一步強化行政監管，聯合消協等相關社會組織制定在線教育服務標準，夯實維權制度保障，規范在線教育市場發展。

未成年人網游充值、打賞退款難

近年來，“宅經濟”發展步入快車道。疫情期間，在居家防疫等客觀因素影響下，網絡游戲、網絡直播等在線娛樂方式成為不少未成年人的首選。

值得注意的是，未成年人瞞著家長給網絡主播打賞、給網絡游戲平臺充值等相關事件不時見諸報端，所涉錢款金額巨大，家長在不知情的情況下失去錢財卻求助無門。中消協給出的案例顯示， “和平精英”“王者榮耀”“貓和老鼠”“開心消消樂”等手機游戲APP以及“斗魚”“一直播”等直播平臺APP的“青少年防沉迷系統”形同虛設，漏洞百出。

針對這一類問題隱患，5月，最高人民法院發布《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見(二)》明確，限制民事行為能力人未經其監護人同意，參與網絡付費游戲或者網絡直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監護人請求網絡服務提供者返還該款項的，人民法院應予支持。不過，在眾多未成年人網絡消費的案例中，仍少有家長能夠尋求到警方或者新聞媒體的幫助，進入司法訴訟環節的更是寥寥無幾。

輿論認為，由于存在流程繁瑣、舉證困難、運營平臺和游戲公司互相推諉等問題，家長在退款維權時往往面臨不小的困難，消費者權益難以獲得保障。保護未成年人是全社會共同的責任，這不僅需要有關部門及企業健全退款機制，提升退費糾紛處置效率，還需要未成年人的監護人主動作為，肩負起引導和管教責任。

外賣平臺“多等5分鐘”被指“甩鍋”

9月8日，一篇名為《外賣騎手，困在系統里》的文章在社交平臺“刷屏”。該文吸引了大量網民的跟進閱讀與討論，還促使公眾對外賣平臺的算法、價值觀和用工模式進行重新審視，餓了么、美團等外賣平臺也因此被推上風口浪尖。

9月9日，餓了么回應稱，將在訂單結算時增加“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的新功能。該回應旋即引發軒然大波，中消協統計的輿論普遍認為，大規模壓縮外賣配送時間，肇始于外賣平臺為控制成本、提升效率，而對騎手采取的壓榨式績效考核，作為規則的制定方、服務費的收取方以及外賣騎手的直接或間接雇傭方，外賣平臺不反思自身的經營模式，卻反而呼吁消費者讓步，有“踢皮球”之嫌。

中消協表示：解決外賣騎手的“系統之困”問題，既需要外賣平臺的主動作為、從技術與算法上做優化，也需要外賣平臺、商家、騎手以及監管機構、消費者等多方的共同協商，推動新業態的持續健康發展。這也警示有關企業，在實現商業利益的同時，也須承擔起應盡的社會責任，不能習慣性地“甩鍋”消費者。

北京商報記者 趙述評 藺雨葳

關鍵詞： 十大消費維權 輿情熱點