消費，既是經濟增長的“主引擎”，也關乎民生福祉。無錫市人民政府副市長高亞光在2021年全市放心消費創建工作推進會上表示，近年來，無錫市以“太湖佳絕處消費滿意城”為主線，全面加強消費環境建設，著力推進消費維權協同共治，提升了無錫文明城市品質，擦亮“放心消費在無錫”名片，助推“強富美高”新無錫現代化建設邁向新征程。

創新機制 夯實放心消費“底盤”

“無規矩，不成方圓”，加強消費環境建設，制度先行。2021年11月，無錫市召開放心消費創建工作推進會，下發了《關于進一步深入推進全市放心消費創建工作的實施意見(2021—2023)》，明確部署放心消費創建主要任務，為消費環境建設工作提供保障。

作為放心消費創建的“領頭羊”，無錫市高位推進，將加強放心消費作為黨代會目標，納入五年規劃、年度重點工作安排加以推進。無錫市第十四次黨代會和“十四五”規劃，明確了“創建全國放心消費城市”的目標;《無錫市文明行為促進條例》也提出推進市場主體信用體系建設，組織開展放心消費創建工作等內容。

無錫市市場監管局黨組書記、局長周建輝指出，去年3月，《無錫市消費維權服務站建設管理辦法》發布，消費維權服務站通過建章立制、統一標準、評優授牌，調動基層積極性，“兜底”放心消費維權渠道。目前，全市已建成標準化消費維權服務站621家。到2023年，將實現千個消費維權服務站“全覆蓋”。

結合歷年中消協城市消費者滿意度測評，無錫市不斷健全消費環境建設測評指標體系，構建測評長效機制。截至目前，已連續6年發布《消費環境建設白皮書》，不斷提升公眾知曉率和參與度，著力推進全市消費環境提升。

無憂退貨 撬動“內循環”新杠桿

線下實體店無理由退貨，延伸消費者的“后悔權”場景，有效暢通國內大循環。無錫市因地制宜，將線下無理由退貨與放心消費創建相結合，在商貿流通領域大力倡導和鼓勵企業自愿承諾。截至2021年底，全市共有7000多個商家公開承諾實行線下無理由退貨。

早在線下無理由退貨推廣前，無錫市不少企業先行先試，例如大東方百貨的“30天無理由退貨”、華廈家居港的“先行賠付”制度以及海瀾之家全國范圍異地異店無理由退換貨。結合當地實踐經驗，無錫市積極探索先行賠付制度，在今年出臺了《無錫市關于建立消費環節經營者首問負責制和“先行賠付”制度的工作指引》，華地百貨(八佰伴)、紅星美凱龍、華廈家居港、居然之家等一批企業率先落實，促進消費糾紛的快速解決，營造安全放心的消費環境。

無錫市市場監管局副局長鄒偉明表示，接下來，將積極研究制定線下無理由退換貨細則，推行廠商一體化無理由退貨承諾機制，實現由大型商圈、街區向中小實體店拓展，由商品消費領域向服務消費領域延伸，由商貿終端向生產源頭深入，全面擴大線下實體店無理由退貨承諾覆蓋面，到2022年底，全市線下無理由退貨承諾商戶將超過1萬家。該工程也被列為2022年無錫市為民辦實事項目。

共建共治積 聚消費環境建設新勢能

消費環境建設，既是一項復雜的系統工程，也是一項艱巨的長期工程，需要凝聚各方力量，方能下好全局“一盤棋”。近年來，無錫市各地、各部門主動作為，打造了“政府主導、部門協同、行業自律、企業主體、消費者參與、媒體監督”的放心消費創建格局。

強化內部協作，無錫市持續優化消費維權熱線服務，在江蘇省率先完成原工商、質監、食藥監、物價的投訴舉報熱線整合，建成“一支執法隊伍、一條服務熱線、一個工作平臺”和“集中登記、高效分流、快速響應”的智慧熱線工作模式。無錫“12315”熱線一次接通率、反應速度等均獲省市場監管局高度評價。2021年，全市共受理消費者咨詢、投訴、舉報16.29萬件，為消費者挽回損失2881萬元。

整合外部資源，無錫市全面推進放心消費創建“個十百千萬”工程——6家媒體共同打造特色專欄“通民意”，十大公益律師組團“助維權”，百位行業技能專家“支妙招”，千個消費維權服務站“全覆蓋”，萬名消費維權志愿者“齊幫忙”。目前，累計招募行業專家80名、志愿者8000名，實現了對公益律師團、專家團、志愿者團的動態管理。此外，無錫市放心消費辦、市市場監管局還積極加強與媒體溝通，連續2年開展“放心消費體驗無錫”系列消費體驗活動，邀請無錫觀察、新浪等十幾家媒體參與，共完成45個專屬活動專題，直播活動累計點擊量達500萬人次。

今年“3·15”期間，圍繞中消協消費維權年主題“共促消費公平”，無錫市市場監管局將對消費領域存在的如餐飲行業強制收取“茶位費”、格式合同中的霸王條款、電影院有償提供“3D”觀影眼鏡等八大不公平行為進行點評。

篤行不怠守初心，踔厲奮發譜新篇。周建輝表示，接下來，無錫市將繼續創新思路、銳意進取，以更高水平推進消費環境建設，力爭在深化“滿意消費長三角”建設、創建全國放心消費城市中創造更多“無錫經驗”，助推經濟高質量發展，以優異成績迎接黨的二十大勝利召開。

關鍵詞： 消費環境 放心消費 個十百千萬工程 消費維權