自2019年開始，云南省昆明市聚焦改善旅游環(huán)境、提升旅游體驗(yàn)，圍繞守護(hù)好云南旅游“金字招牌”，有序推進(jìn)“30天無(wú)理由退貨”工作。通過(guò)強(qiáng)化游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心職能建設(shè)、游客退貨中心服務(wù)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，構(gòu)建了線上智慧化旅游、線下高質(zhì)量發(fā)展工作格局，深化了“30天無(wú)理由退貨”工作實(shí)效。截至2023年8月17日，總計(jì)受理退貨申請(qǐng)17494起，涉及退款金額1.10億元，實(shí)現(xiàn)了退貨投訴處置、服務(wù)點(diǎn)退貨咨詢100%滿意，電話回訪、電話接聽“零差評(píng)”，保障“30天無(wú)理由退貨”立得住、叫得響、信得過(guò)。

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四年來(lái)，在范圍廣、體量大、任務(wù)重的三重壓力下，昆明市壓實(shí)責(zé)任，迅速行動(dòng)，彰顯擔(dān)當(dāng)。構(gòu)建貫通縣（市、區(qū)）兩級(jí)的“1+18+N”退貨處置體系，健全集中統(tǒng)一的綜合監(jiān)管指揮平臺(tái)，暢通“一機(jī)游”“退貨中心服務(wù)點(diǎn)”“12301、12345”“退貨咨詢專線”等四條退貨受理渠道，定向招聘工作人員保障退貨響應(yīng)、上報(bào)、分轉(zhuǎn)、受理等細(xì)化工作，實(shí)現(xiàn)退貨有響應(yīng)、訴求能實(shí)現(xiàn)。安排專職主管專項(xiàng)受理人民網(wǎng)、信訪、小紅書、微博等渠道的退貨投訴，限定時(shí)間內(nèi)密切聯(lián)系投訴人和涉事商家，全程跟蹤反饋、妥善處理，按照“一訴一案”“一案一訪”原則，實(shí)現(xiàn)投訴有人管、訴求有回應(yīng)、處置人性化、結(jié)果滿意。積極引導(dǎo)行業(yè)自律，按照重點(diǎn)涉旅商品零售企業(yè)退貨承諾書100%覆蓋原則，分批次推進(jìn)“30天無(wú)理由退貨”承諾書簽訂工作。做到“新增一家、簽約一家、履約一家、做實(shí)一家”，截至目前，總計(jì)簽署170余份退貨承諾書，簽訂數(shù)量居全省16個(gè)州市第一。

來(lái)自福建的陳女士退貨辦理成功后點(diǎn)評(píng)：“我懷著激動(dòng)的心情表示萬(wàn)分感謝，感謝你們，感謝游云南平臺(tái)，感謝云南省政府，感謝平臺(tái)的工作人員，為我們老百姓盡心服務(wù)和付出你們寶貴的時(shí)間和精力，必須為您無(wú)私奉獻(xiàn)和效率點(diǎn)贊，非常滿意！”

來(lái)自新疆的趙女士退貨成功后點(diǎn)評(píng)：“游云南APP非常靠譜，工作人員特別認(rèn)真負(fù)責(zé)。在APP上申請(qǐng)后，他們給我打了三個(gè)電話，解決了問(wèn)題。云南省政府推出的這個(gè)APP，真的有用，不是假的。以前在網(wǎng)上看到很多云南的負(fù)面評(píng)價(jià)，這次買了普洱茶就怕自己被騙，怕自己買貴了，或者買到假的了。剛開始商家說(shuō)只能換，不能退，我心想要退給我60%，或者50%就很好了。沒想到后來(lái)全退了。云南的政府部門、工作人員真的讓我對(duì)云南有了改觀。他們真的是想讓云南旅游更好，更穩(wěn)步發(fā)展。這次退貨經(jīng)歷有一點(diǎn)曲折，但是我真的更喜歡云南了，希望云南越來(lái)越好！”

來(lái)自湖南的王女士評(píng)價(jià)：“很滿意，為異地游客提供消費(fèi)權(quán)益保障，舒心放心。感謝云南省政府的監(jiān)管，感謝官渡區(qū)監(jiān)理中心及時(shí)認(rèn)真處理服務(wù)，云南是個(gè)美麗神奇的好地方，我們還會(huì)來(lái)的。”

來(lái)自貴州的羅女士評(píng)價(jià)：“感謝云南省領(lǐng)導(dǎo)對(duì)云南旅游高屋建瓴的頂層設(shè)計(jì)，讓沖動(dòng)而非理性的游客以及被動(dòng)而不得不購(gòu)物的游客有重新選擇的機(jī)會(huì)。理性購(gòu)物！開心旅游！云南省委省政府最大程度保證了這一點(diǎn)！云南是個(gè)迷人的地方！”

來(lái)自廣東的孟先生點(diǎn)評(píng)：“政府監(jiān)管部門負(fù)責(zé)，商家處理問(wèn)題態(tài)度很好！大云南明天更美好！”

來(lái)自內(nèi)蒙古的張女士發(fā)短信表示：“您好，剛打電話是想向你們表示感謝。感謝您這么長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)積極提供幫助，泰麗宮這邊已經(jīng)給我退款了。真心感謝你們。沒有你們的幫助，我的問(wèn)題不可能得到解決。”

來(lái)自河南的王女士微信點(diǎn)評(píng)：“特別感謝這段時(shí)間你們對(duì)這件事的跟進(jìn)和處理，雖然中間有很多的不愉快，但最后的結(jié)果我很滿意，再次感謝，有時(shí)間還會(huì)再到美麗的云南。”

……

游客滿意率是觀察旅游服務(wù)質(zhì)量的風(fēng)向標(biāo)。針對(duì)旅游購(gòu)物而言，“30天無(wú)理由退貨”是規(guī)范市場(chǎng)環(huán)境、提升旅游購(gòu)物體驗(yàn)感和美譽(yù)度、支撐完全自由化購(gòu)物體系的核心舉措。4年來(lái)，昆明市退貨處置獲得很多好評(píng)，下一步，昆明市將穩(wěn)步推進(jìn)“30天無(wú)理由退貨”工作，大力推動(dòng)政府管理服務(wù)創(chuàng)新，再造旅游購(gòu)物體系，構(gòu)建“想退就退”的無(wú)理由退貨格局，切實(shí)清除旅游強(qiáng)迫購(gòu)物欺詐等亂象的生存土壤，保障游客合法權(quán)益、優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境，為旅游文化業(yè)高質(zhì)量發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。

云南網(wǎng)記者朱海