在廣州市海珠區，城市便捷酒店廣州塔客村地鐵站琶洲會展店本是一家常見、普通的經濟型酒店，卻因為一位年輕有為的女性店長的到來，煥發了生機和活力，成為口碑和業績的標桿門店。她就是店長宋亞妮，一位用心服務，傳遞愛的酒店管理者。她用自己的行動和影響，讓這家酒店成為一個溫馨的家，讓每位客人感受到家的舒適。她也用自己的故事和經驗，激勵和啟發了更多的人，讓他們認識到服務的價值。

城市便捷酒店廣州塔客村地鐵站琶洲會展店

三步走策略：共情、感動、驚喜

當宋亞妮接任這家酒店的店長職務時，她面臨了很多問題和挑戰。她回憶第一次到來時，酒店的大堂沒有音樂，沒有香薰，就連背景燈也沒有開，昏昏暗暗的。員工們都是在那里玩著手機刷著抖音。客人來了也是慢悠悠的來辦理入住。房間里的洗手間的五金件一看就是保養的非常不到位，被消毒水腐蝕過，看起來非常的臟。酒店的差評觀點率0.85%，綜合點評分只有4.58分。

城市便捷酒店店長宋亞妮

面對這樣的情況，宋亞妮并沒有氣餒或放棄，而是決心要把這家酒店打造成一個讓客人滿意、讓員工開心、讓自己驕傲的地方。她認為要做到這一點，首先要讓員工認可酒店，并且能夠打心底里面去服務好客人，希望顧客高興。

為了達到這個目標，宋亞妮采用了三個方法：共情、感動和驚喜。

共情，就是要站在員工的角度，理解他們的感受，讓管理更加順暢。感動，就是要讓每一個感動成為員工的戰績。驚喜，就是要讓顧客感受到意外之喜。

關心員工的生活和情緒

宋亞妮剛到任，老員工們都很抗拒她的管理，覺得她是在找他們的麻煩，給他們增加工作量和壓力。為了打破這種隔閡，宋亞妮開始用心去關注每一個員工的生活和情緒，給他們送上溫暖和關懷。

比如，在母親節這一天，宋亞妮給客房大姐們買了家居用品，準備了鮮花，并且給他們準備了一個小驚喜：她事先聯系了客房大姐們的家屬，讓他們錄制了一段小視頻，讓他們的家人說心里話并大膽勇敢的表達愛。在小視頻當中尤其是兒女都對母親表達感謝，感謝母親的辛苦付出。在看到這些視頻的時候，客房大姐們都非常感動，有的甚至落淚了。

宋亞妮就趁機跟客房大姐們撒嬌說：“你看我大老遠的從湖南跑來廣州，也是想好好的把這個店管好，大姐們你們能不能就是我一起，你幫幫我，我疼疼你，一起把這個事情給做了呀。否則就這個衛生，客人全部都跑光了，還干什么干呀。”客房大姐們聽了之后都笑了，并說：“嗯，也行吧，那就做著試試看。”從那以后，客房大姐們就開始接受宋亞妮的管理，并按照她的要求去做事情了。

讓員工成為服務的主角

宋亞妮每天都會不斷地去提醒員工要去做什么。比如給老年客人多鋪兩條地巾，給行動不便的客人幫忙抬一下行李箱等等。但是她覺得這樣做很機械化，并不能讓員工真正地去關注客人的感受。于是她就想辦法讓員工自己去發現和創造感動。

生日會

員工生日的時候，宋亞妮給他們準備蛋糕，弄個生日會，并陪他們玩游戲。在玩游戲的時候，宋亞妮就會拋出話題：“我在你們不知道的情況下突然給你舉辦生日會開不開心呀？開心。我突然給你們買奶茶開不開心呀？開心。是不是哪怕是別人有，我也有，很開心是不是？那么我們能不能也給客人不一樣的東西呢？那客人來了之后，他們想要什么樣的服務呢？我們給到他們什么服務客人就會很開心呢？”大家就開始七嘴八舌地討論起來。

從那天起，員工們也開始主動地去觀察和滿足客人的需求，并為嘗試著去主動服務，給他們制造一些小驚喜。

超越顧客的期望

宋亞妮說，鼓勵員工們不僅要滿足客人的基本需求，還要超越他們的期望，給他們一些意想不到的服務。

廣交會期間，有一天前臺在看前臺客服微信朋友圈，刷到一個客人發朋友圈說自己的頭疼病又犯了。因為客人經常來城市便捷酒店住，跟前臺都比較熟悉，前臺看到這條朋友圈馬上微信聯系了他表達了關心，了解到客人平常吃的藥品之后，這位前臺自發性的去藥店給客人買了藥品送到客人房間。客人非常驚訝，沒想到發了條朋友圈，還收獲了一份意想不到的藥品和關心，而且是萍水相逢的酒店服務員，頓時感到驚喜和感動，轉了藥錢并給了感謝費。前臺拒絕了費用，并告知這是酒店的一點心意。后來這位客人退房時，特意跟店長宋亞妮道謝，并誠懇地說這是他住過的最溫馨的酒店。

用心服務

宋亞妮知道這個事情之后，非常高興，在周例會上當面對這位前臺進行了表揚，并報銷了藥品費用，還獎勵了100元錢。讓他覺得自己做這件事情是對的，做的服務是有價值的。宋亞妮說：“我覺得這就是我們應該做的事情，我們要關心每一個客人的身體和心理，讓他們感受到我們的溫暖和關懷。我們要讓他們知道，在這里，他們不是孤單的，他們有我們這樣一群朋友。”

效果顯著，口碑提升

通過共情、感動和驚喜三步走策略，城市便捷酒店廣州塔客村地鐵站琶洲會展店的員工發生了很大的變化。他們不再是純粹的上班打卡，而是把這份工作當成一種職業和使命。他們開始用心去服務每一個客人，希望讓他們高興和滿意。他們也開始爭先恐后地制造一些小驚喜，比如給老年客人縫好褲子，給坐輪椅的客人拿行李箱，給有洗衣需求的客人洗衣服等等。他們還會在客人生日或節日的時候給他們送上蛋糕或禮品，并祝福他們快樂。

客人致謝

這些細節和舉動，讓客人感受到了城市便捷酒店的用心和溫馨。很多客人都在網上留下好評或是表達感謝。許多客人還成了城市便捷的回頭客，還介紹其他朋友來住。城市便捷酒店廣州塔客村地鐵站琶洲會展店的在OTA平臺的好評觀點率從0.85%提升到了2.5%，綜合點評分從4.58分提高到了4.85分。

贏得行業的認可和尊重

宋亞妮也因為她的優秀表現和成績，得到了上級和同行的認可和尊重。她被評為最佳店長等榮譽，并被邀請到東呈集團總部分享經驗和心得。

她說，做這些事情并不是為了追求數字或名聲，而是出于一種內心的喜悅和愛。她說：“我覺得服務就是一種傳遞愛的方式。我愛我的工作，我愛我的員工，我愛我的客人。我希望通過我的服務，讓他們都感受到我的愛，并把這份愛傳遞下去。”她說：“我覺得每一個來到我們酒店的客人都是我們的家人。我們要把他們當成自己的親人來對待，給他們最好的服務和最溫馨的感覺。我們要讓他們知道，無論他們在哪里，都有一個地方是他們的家，那就是城市便捷酒店。”

宋亞妮的用心服務，傳遞愛的理念和行動，不僅讓她自己得到了成就和幸福，也讓她周圍的人受益和感動。她用自己的故事和經驗，激勵和啟發了更多的人，讓他們認識到服務的價值和意義。她說：“我希望通過我的努力，讓更多的人感受到服務的力量和魅力，讓更多的人加入服務這個行業中來，讓我們一起用心服務，傳遞愛。”

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