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從預訂開始鋪設品牌關懷點,柏曼酒店以精細服務提高滿意度

當旅游住宿業不斷向前發展,人們對于品質的追求不斷細化,“體驗”逐漸成為關鍵詞,提倡服務感知的消費者更加追求精神層面的滿足感,酒店也逐漸往人文關懷的方向轉變。柏曼酒店作為東呈集團旗下中檔酒店品牌,始終堅持“讓大眾出行者花更少的錢,住更好一點”的集團使命,致力于為住客提供有溫度、有態度、有尺度的服務,因此贏得了不少好口碑。柏曼酒店武漢第一醫院漢正街地鐵站店就是這樣一家門店,通過“多想一點,多問一點,多做一點”為住客帶來更加舒適、愜意的體驗。

為客服務“早一步”,更多細節展現品牌關懷

酒店地處于二環老城區內,由老物業改造,一些未能解決的住宿問題仍然困擾著酒店。因此開業以后一直在考慮的問題就是如何解決客人的需求,加強客人的入住體驗。比如有些客人有涼拖的需求,酒店考慮到許多住客對涼拖的衛生有諸多顧慮,于是選擇采購了一批涼拖和一次性布袋,并做好封包放在前臺。入住時主動詢問住客是否需要,再送給住客使用。待住客離店后回收消毒封包再單獨放置。另一方面,因酒店所處位置人員密集,停車存在困難,酒店在接到訂單后提前聯系客人征詢是否需要預留車位。若遇上車位已滿,便會指引客人到酒店周邊最近的停車場,同時告知報銷標準并提供停車指引。

前臺作為對客服務的第一接口,除了保持熱情專注、專業高效,更需要多關注客人多樣化的需求。從到店前主動征詢備注和到店時主動留意跟進,到離店后主動溝通記錄,每一次對客服務都是展現酒店人文關懷的機會。

關注客人感受,全流程服務提升體驗感

面對臨時來預訂酒店的客人也會因為酒店客觀存在的一些條件,譬如房間大小、朝向,甚至房間的窗戶等因素而感到不滿。這時候酒店將主動選擇的權利給到客人,帶他們多參觀房間,多征詢他們的意見,給予適當的優惠和合理的推薦等,讓住客體會到酒店的貼心與服務精神。門店還會對客人的需求做好記錄,根據這些記錄做好準備工作,如提前開發票、提前排好樓層選好房間、提供出行建議、醫院就醫事宜等。每做好一點,客人與酒店的互動就會多一點,滿意度多一點,復購的概率便多一點。

擁有如此細致的服務并不是憑空而來,這都是通過一次次的員工培訓、學習和分享,以及店長和員工對自己工作表現的審視慢慢積累而成的。在這些點點滴滴中,柏曼酒店武漢第一醫院漢正街地鐵站店的人情味越來越濃厚。對于柏曼酒店而言,酒店不是單一的住宿場景,更是休閑、商務、娛樂的一個復合載體。時代日新月異,不變的是服務的真心,柏曼酒店承載著越來越多的溫暖故事,為更多住客帶來更多溫暖、充滿喜悅的住宿體驗。


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