3月13日，廣東省消委會2022年3·15信息通報(bào)會召開。筆者從會上獲悉，2021年，廣東全省各級消委會共接待消費(fèi)者來訪和咨詢約12.46萬人次，處理消費(fèi)者投訴384015件，同比下降2.60%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約3.63億元，同比增長12.33%。因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴489件，加倍賠償金額約127.32萬元。

投訴總量居全國首位

“去年，廣東投訴總量繼續(xù)居全國首位。這與廣東經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、消費(fèi)人口多、社會法制化程度高、人們維權(quán)意識強(qiáng)等有關(guān)。”廣東省消委會秘書長楊淑娜表示，去年全省消委會系統(tǒng)全年處理消費(fèi)者投訴384015件，總量占全國消協(xié)36.75%，居全國首位。

去年，全省消委會系統(tǒng)全年為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.63億元，同比增長12.33%，占全國總數(shù)的23.95%，同樣居全國首位。

懲罰性賠償數(shù)額也迎來大幅增長。去年，全年消費(fèi)者因經(jīng)營者有欺詐行為獲得加倍賠償金額127.32萬元，比2020年大幅增加近93萬元，同比增長近3倍，占全國總額的10.78%。消費(fèi)者獲得加倍賠償?shù)南M(fèi)領(lǐng)域主要集中在食品、保健品、手機(jī)及通信等。

值得注意的是，去年我省消費(fèi)投訴區(qū)域分布集中。從投訴區(qū)域分布來看，省內(nèi)9個(gè)大灣區(qū)城市消費(fèi)投訴量占全省的95.86%，有36.81萬件，其中廣州、深圳兩市有346709件，占全省總量90.29%。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴居高不下

從投訴分類來看，去年我省合同類投訴大幅增長、服務(wù)類與商品類投訴差距明顯、醫(yī)療用品類商品投訴大幅下降、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴居高不下。

從投訴性質(zhì)看，投訴量排前三位的是合同類問題(占35.97%)、售后服務(wù)問題(占33.93%)和質(zhì)量問題(占15.62%)。與2020年相比，合同類投訴是全省唯一增長的投訴類型，增幅達(dá)76.25%，占總量的35.97%。

具體而言，合同類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和生活、社會服務(wù)類問題較為突出，網(wǎng)絡(luò)游戲、校外培訓(xùn)和婚介服務(wù)是產(chǎn)生合同糾紛的主要領(lǐng)域。去年，除合同外的其他性質(zhì)類別投訴均呈下降趨勢，其中人格尊嚴(yán)、安全、價(jià)格類投訴下降速度較快，降幅分別為77.39%、58.81%、49.06%。

服務(wù)類與商品類投訴差距明顯。根據(jù)投訴類別分析，全年商品類投訴134929件，占比35.14%;服務(wù)類投訴239352件，占比62.33%。

省消委會分析，從全國情況來看，兩類投訴比例基本持平，而我省服務(wù)類投訴大幅超過商品類投訴，一方面反映我省居民生活水平不斷提高，消費(fèi)者對于品質(zhì)消費(fèi)、個(gè)性化發(fā)展型享受型消費(fèi)需求大;另一方面也反映對比標(biāo)準(zhǔn)規(guī)章制度較完善的商品類消費(fèi)，我省服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)還相對欠缺，消費(fèi)糾紛更多發(fā)生。

相較2020年而言，我省2021年醫(yī)療用品類商品投訴大幅下降。在商品類投訴中，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、交通工具類和食品類投訴量居前五位。

服務(wù)類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、生活社會服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、電信服務(wù)投訴量居前五位。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴已連續(xù)多年位列第一。其中，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴共65276件，占互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴總量的64.67%，網(wǎng)絡(luò)游戲封號、充值等問題是主要原因。(記者 賓紅霞 實(shí)習(xí)生 馮爔來 通訊員 粵消宣)

關(guān)鍵詞： 投消費(fèi)者投訴 服務(wù)類投訴 商品類投訴 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)