茶飲圈再因白開水波瀾迭出。7月4日，滬上阿姨因一門店以10元價格提供白開水引發熱議，有消費者指出10元一個紙杯太貴，也有消費者認為已提前告知，且門店也存在一定出品規定。其實，看似簡單的一杯水背后也折射出品牌的管理和服務能力，一杯水無論是以賣的形式還是送的形式，如何賣得合理、送出人情味則需企業拿捏好。

一杯白開水在茶飲店內幾乎與奶茶同價。7月4日，“滬上阿姨一杯開水賣10元”引發熱議，根據白鹿視頻發布的視頻顯示，有消費者逛街時突然肚子痛就去滬上阿姨想買杯熱水，店員表示如果只要一杯白開水必須收一杯奶茶錢，但沒告知具體費用。該消費者付款后發現一杯白開水收了10元，因為當時身體不舒服就沒追問，事后覺得白開水收費10元較為“離譜”。

對此，在社交平臺上消費端也“吵翻”了。有消費者表示，奶茶店10元一個的紙杯好貴，而且僅僅是舉手之勞，哪怕賣的合理一些也行；有消費者則認為“店員已經提前告知一杯奶茶錢，10元的滬上阿姨也合理”；還有消費者解釋，下班店里需要數杯，店員需要按杯交帳，最好問清狀況再吐槽。

(資料圖片)

隨后，北京商報記者采訪到了滬上阿姨相關門店。該門店表示，對于消費者到店提出要買一杯白開水的需求，當時店員提前與消費者說明情況，由于門店使用的杯子數量需要進行每日盤點對賬，如果消費者自帶杯可以提供免費白開水，但無法提供免費的飲品杯。在征得消費者同意之后，門店才對消費者購買的最便宜的一款飲品進行售賣。事情發生之后，門店一直積極與消費者溝通解決，目前已經得到消費者的認可。

關于本次事件，滬上阿姨公司回復北京商報記者稱，目前公司已經在全國大部分門店準備有試飲杯，為有需要的顧客免費提供飲用水服務，今后公司會繼續加強內部培訓，努力為消費者提供更加優質的產品與服務。據了解，2013年7月，滬上阿姨第一家門店在上海開業，截至2023年5月，滬上阿姨門店超過6000家。

奶茶店因為“白開水”引發熱議的事件時常發生，之所以總能討論“炸鍋”無非是討論究竟該不該提供白開水以及以什么形式提供。目前幾乎是兩種觀點，一種是“應該，舉手之勞提升服務”；另一種則是“不該，容易引發各種麻煩”。

對此，北京商報記者也采訪了多名茶飲運營者和相關從業人士，有相關人士則對于一部分不提供白開水以及有償提供白開水的情況表示，畢竟是做生意，一些店家會考慮成本損耗等問題，所以有償無可厚非，但是如何定價合理容易被接受是關鍵。而部分不提供的可能性除了成本以外，像一些連鎖品牌則設定一些物料管理辦法，對于產品銷量和使用情況會進行盤點，因此部分員工沒有權限或者需要請示。當然，還存在以防出現食品安全問題難以厘清責任的可能。

營銷與產業戰略專家李興敏也表示，許多茶飲店都會定期檢查物料庫存情況，并通過杯子的數量來驗證銷售額，從而更好地進行門店和員工管理。目前看來，滬上阿姨以奶茶的價格賣出了白開水，也從一定程度上體現出了門店將較為單一的管理模式應用到了多元化的場景，未對消費者的需求進行快速反應，管理還有待更加靈活化和精細化。同時，門店還需給予員工更多信任和決策權，更好地提升消費體驗，滿足消費者的多樣需求。

當下茶飲競爭激烈，各個品牌都在絞盡腦汁滿足消費者需求，同樣是一杯水，有些品牌則借一杯水吸引了不少眼球。北京商報記者在社交平臺上看到，早在2020年7月，就有消費者打卡了益禾堂推出了1元冰水，自帶杯則免費。對此，有消費者直言“四舍五入省了一個億”。無獨有偶，茶百道、蜜雪冰城同樣推出1元冰水產品，引發消費端打卡。

因此，對于企業而言，無論是售賣還是贈予，本質上折射出企業對于門店的管理和服務上如何平衡的問題。如何通過更加精細的運營和管理提升消費體驗，吸引更多消費者是其共同需要思考的。

“滬上阿姨此舉略缺乏用戶思維，未從消費者的角度進行考慮，有損品牌形象。”深圳市思其晟公司CEO伍岱麒表示，紙杯和水等的確有一定成本，若品牌希望贏得消費者好感，可以收取較低的費用來避免損失。事實上，部分企業的品牌意識仍有待提升，未來還需進行系統化的學習，不斷提升品牌管理能力。

在資深連鎖產業專家文志宏看來，從消費者的角度來講，滬上阿姨的做法略缺乏人情味，可能會對品牌造成負面影響，若能以更加靈活的方式處理會較為妥帖。對于品牌而言，消費者的需求呈現多樣化，即使很小的細節也不容忽視，應從消費者的角度出發，針對不同情況準備不同的解決方案。另外，品牌還需及時征求門店和消費者的想法和建議，在為消費者帶來好的體驗的同時，進一步維護品牌形象和口碑。

（北京商報記者 張天元）

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