隨著新業態、新模式、新政策的出現，消費維權形勢不斷發生變化。日前，中國消費者協會(以下簡稱中消協)發布2021年全國消協組織受理投訴情況分析報告。報告顯示，去年全國消協組織共受理消費者投訴1044861件，同比增長6.37%，解決836072件，投訴解決率80.02%，為消費者挽回經濟損失151592萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴10675件，加倍賠償金額1181萬元。全年接待消費者來訪和咨詢131萬人次。從投訴情況看，既有直播帶貨、盲盒等商業銷售新模式帶來的新熱點，智能產品、智能客服帶來的新難點，規范校外培訓、文娛消費發展帶來的新問題，也有傳統消費領域的突出問題。

新型消費糾紛多

近年來，直播帶貨成為普遍的互聯網消費模式，但在這一新業態發展的過程中，侵害消費者權益的行為時有發生。消費者投訴的主要問題包括商品貨不對板，以假充真，以次充好，“三無”產品搖身變成“網紅爆款”;有的主播肆意夸大產品功效，用夸張的演技宣稱“跳樓價”，而實際上所謂優惠價格等都是主播虛構的;還有的主播編造虛假劇情賣慘帶貨，利用社會公眾的同情心和善意售賣低質商品。由于部分直播營銷平臺怠于管理甚至放任直播間運營者、直播營銷人員的侵權行為，采取的懲戒力度低，致使消費者維權受阻。

當前，視頻行業的會員經濟正在更深刻地影響著內容、平臺和行業，越來越多的用戶愿意為高質量的內容付費。但部分平臺假借各種名義，拆分原有會員權益，對已付費會員再收費。還有的平臺對會員續費不提醒或提醒不到位，導致消費者在不知情的狀態下被“自動續費”。

盲盒經濟因其“中獎”的未知性受到消費者追捧，但是，盲盒經濟也逐漸暴露出諸多問題。有的商家利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產品，如宣稱網購化妝品達到一定金額就可獲得加贈盲盒，而盲盒里卻是快過期的產品;個別餐飲企業與盲盒銷售商聯合推出“聯名款盲盒套餐”，誘導消費者超額消費獲取限量款盲盒造成浪費;一些商家拒不承擔盲盒商品的售后責任，以珍藏、稀有、限量等名義誘導未成年人沖動消費;盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣等弄虛作假的情形。

2021年8月27日，安徽省消費者王女士向當地消協投訴，稱自己的孩子在某書城購買了一款盲盒，打開后發現里面是已過保質期的奶茶。當地消協在調查中發現,店內貨架上的確擺放著同批次產品，里面含有過期食品。經調解,經營者為消費者辦理退款，有關部門也對此進行立案處理。

智能消費維權難

2021年，新能源汽車車主維權事件頻頻出現，特斯拉、歐拉、理想、寶馬等品牌均因車輛問題或產品迭代與消費者發生糾紛。消費者的投訴主要集中在新能源汽車出現的安全問題上，如行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統失靈等。其次是電池質量問題突出，比如充電故障、續航里程縮水等，特別是冬季低溫下續航折損嚴重。2021年9月29日，湖北消費者張先生投訴稱，他花費20萬元購買了某品牌新能源汽車，商家推銷時宣稱充滿電續航能達到510公里，但實際使用時的續航里程卻只有300公里。

而配套的售后服務體系、維修網點、維修技工等不能滿足新能源汽車高速增長的需要，也影響了消費者的使用體驗和售后滿意度。隨著新能源汽車智能化水平的提高，相關數據由廠家壟斷并拒絕提供給消費者，也引發了諸多爭議。

此外，隨著人工智能、大數據等技術的發展，部分企業為了降低成本，陸續上線智能客服來代替人工客服，但智能客服也導致了新的消費糾紛：有的智能客服不能實際解決問題，只會答非所問或循環重復;部分共享充電寶、飲品自動售賣機等智能設備故障僅提供智能客服，無法及時、有效聯系人工客服;智能客服入口隱蔽、操作復雜等情況也普遍存在。

例如，南京市消費者金先生在2021年“雙11”期間于某平臺官方旗艦店購買了兩桶食用油，但收貨時卻發現只有一桶。金先生立即與客服聯系并上傳照片要求補發，但直到當年12月依然沒有收到補發商品。其間，金先生不斷與客服聯系，然而智能客服不能解決問題，人工客服難以接通。

新業態治理需強化

對于消費者遇到的一系列新問題，中消協建議，人工智能、大數據等新技術應用帶來消費領域的重大變化，尊重生命權利、增進人類福祉、保障公平公正需要提上議事日程，這就要求行業企業力行科技向善，致力于技術革新，不斷提升產品質量，以更優功能、更好服務贏得消費者認可。而非利用專業知識炒作概念欺騙消費者，更不能利用技術優勢、數據壟斷進行消費歧視、實施強制交易、阻礙消費者維權。

毋庸置疑，經營者是保護消費者權益的第一責任人，發生消費糾紛時，經營者應當正視消費者的訴求，依法妥善處理，切實履行法定義務和責任。現實中，部分經營者人為設置售后服務障礙，因消費者給差評而進行騷擾，對消費者采取辱罵、人身攻擊等手段，嚴重侵害消費者權益。還有部分經營者通過故意拖延、污蔑抹黑、高額訴訟、技術欺凌、霸王條款、舉報敲詐等方式，對消費者進行打壓，增加其維權成本。這種做法嚴重違背商業道德，嚴重背離法治精神，這樣的企業終將受到社會譴責，被市場淘汰。

在強化新業態新領域治理方面，中消協表示，應加強新業態新領域研究，強化立法立標工作。針對網絡消費新業態，進一步明確直播、社交、跨境電商等平臺的義務和責任，加強消費者權益保護;針對智能產品、智能網聯汽車、算法應用等新領域，明確經營者主體責任，明確倫理要求和行為規范，強化保護消費者權益措施。嚴格貫徹消保法中的傾斜保護原則，加強消費者權益司法保護。針對消費領域熱點難點問題，要加快出臺司法解釋，統一司法裁判理念和尺度，加強社會引領和示范。

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這四大類問題需警惕

1.直播帶貨

主要問題：一是商品貨不對板，二是虛假宣傳，三是售后服務難保障。

提醒：直播營銷平臺要強化審核管理義務，直播營銷平臺要加大對直播間運營者、直播營銷人員、主播行為的管理力度。同時，主播、直播營銷人員應當尊重廣大消費者，加強行為規范。

2.會員經濟

主要問題：一是假借各種名義，拆分原有會員權益，對已付費會員重復多次收費;二是會員續費不提醒或提醒不到位，消費者在不知情的狀態下被“自動續費”;三是會員服務不穩定，會員福利變化大。

提醒：消費者在入會前，要關注經營者資質和經營場所情況，選擇渠道正規、信用良好的交易對象。要簽署書面會員協議，不要輕信口頭承諾。同時，謹慎大額充值，警惕高額返現陷阱，防范商家關門跑路風險。

3.跨境網購

主要問題：售后服務問題、質量問題、假冒問題、虛假宣傳問題、計量問題、物流周期長、退換貨不暢等。

提醒：跨境網購存在諸多風險，消費者要謹慎選擇交易對象，充分了解商家狀況和信譽，不要輕易交付定金或者私下轉賬。同時，要注意保存好聊天記錄、交易信息等，方便日后可能出現維權問題的舉證。

4.盲盒消費

主要問題：一是利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產品;二是利用盲盒誘導消費;三是利用盲盒銷售患病活體動物;四是一些商家拒不承擔盲盒商品的售后責任;五是以珍藏、稀有、限量等名義誘導未成年人沖動消費;六是盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣等弄虛作假情形。

提醒：消費者要理性消費，量力而行，警惕經營者不法營銷套路，關注未成年人身心健康，杜絕攀比、浪費、投機行為，做成熟智慧的消費者。

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