12月23日，二手3C循環平臺-速回收隆重發布《2022手機回收服務白皮書》，（以下簡稱《白皮書》），旨在為手機回收等二手3C市場制定服務標準。這是中國第一次手機回收服務標準的制定與發布，也吹響了“服務”規范化號角，掀起行業新浪潮。

作為將影響中國經濟走向的循環經濟構成之一，在碳中和與能源緊張的當下，二手3C產品回收循環利用這一萬億級市場成為社會主潮流。2021年《“十四五”工業綠色發展規劃》發布至今，二手手機一枝獨秀，其中國市場2022年交易額已超1000億。

與此同時，經數據顯示，我國仍存在手機社會閑置量高達60億部（十四五期間）現象。是什么影響手機回收？為何大眾寧愿將手機閑置也不愿回收手機？速回收通過與支付寶合作多年獲得的行業數據經研判得到這一答案為“服務”后，制定出供全行業參照的《白皮書》，以改進服務標準，改善大眾客戶體驗，從而改變手機閑置的社會狀況，推動循環經濟更好更快的發展。

解決回收服務問題，是手機循環平臺的“必答題”

Z世代成為網民主力，年輕消費者在有限收入下追求高品質消費習慣，使得二手商品尤其是高品牌屬性的電子數碼成為一種普遍選擇。據IDC、中國循環經濟協會、SEE基金會等公開數據，二手手機回收至2025年有望接近萬億市場。

但另一方面，行業仍處于不成熟的發展階段，手機回收市場亂象叢生，存在“信息不安全、服務低效率、惡意壓價、體驗感差”等問題。市面上常見的郵寄回收方式，整個服務流程耗時2-7天，服務態度、客戶耐心、安全感都受到嚴重考驗。另一常見回收方式——門店回收，則常常使客戶耗數小時以上，且必須抵達門店，加大了客戶的時間成本與耐心成本。而非專業上門回收，同樣帶來安全隱患、服務體驗差諸多隱憂。

針對Z世代體驗，速回收提出口號“更好的服務，為了更好的循環”。時代消費轉型，服務觀念必須跟上，建立專業化、標準化的服務體系，已經是下一階段的必經之路。

速回收制定上門回收服務標準，為閑置流轉加速

2022年初，速回收全國首次提出打造“互聯網+服務+循環科技平臺”數字化履約服務模式，針對二手3C商品的回收、質檢、質保及售后服務，打通二手交易服務和信任的最后一公里，建立起線上、線下有機融合的履約服務體系，幫助閑置電子產品快速流轉。

2022年末，速回收總結7年來“工程師上門回收”的服務經驗，以“30分鐘工程師上門”為核心，優化4大類48項細節執行服務流程，最終為全行業提供一套足以通行的“手機上門回收服務標準”，力求以專業標準服務水平，提高全民循環積極性。

《白皮書》指出：解決社會問題，推動循環經濟健康發展，必須定義行業服務標準，并提醒行業所有參與者，提高手機循環積極性，當從服務做起。

“快暖安好”四大核心標準，讓服務打動客戶

《白皮書》指出：手機上門回收服務必須遵從“快暖安好”4大原則。這是根據速回收平臺1000萬客戶服務案例綜合提煉而來，惟有“快（高效服務）、暖（溫暖服務）、安（安全服務）、好（美好服務）”四大核心，才能建立起完整的回收服務標準。

高效服務。在時間上，為客戶節省大量成本。“5秒接單”服務，已為1000萬用戶節省總時長66萬小時。“30分鐘上門回收”，讓客戶足不出戶享受服務。“5秒到賬”、“最快15分鐘客訴處理”、“最快48小時發送信息清除證書”無不針對客戶痛點，解決客戶后顧之憂。其中專業高效服務最快可在10分鐘內完成，比門店回收至少為客戶節省1.5小時。

溫暖服務。在客戶體驗上，“陽光的聲音”、“禮貌的尊稱”、“熱情的態度”、“耐心的解答”、“友好的協商”、“驚喜的服務”、“免費的咨詢”全方位增強溫暖力，率先推動循環經濟進入體驗經濟時代。

安全服務。在安全上，“地址電話安全”、“工程師身份安全”、“信息清除安全”、“款項安全”更是設定8大環節，讓社會亂象、客戶隱憂一一排除。其中信息安全是和支付寶、螞蟻鏈共同合作，獲得全鏈路服務與保障。服務到達極致，安全滿意度自然100%。

美好服務。在全程服務過程中，“工程師形象”、“10年工齡的專業服務”、“價格”、“反饋流程與考核”等達成“讓手機回收變成美好事件”的基本條件。

速回收倡導全行業參照《白皮書》改進服務標準，改善大眾客戶體驗，從而改變手機閑置的社會狀況，推動循環經濟更好更快的發展。

“互聯網+服務+循環科技平臺”，速回收志在革新

速回收，是國內領先的專業手機數碼回收、質檢、交易平臺，也是中國首個建立【互聯網+服務+循環科技平臺（回收與交易）】循環模式的回收企業。速回收旗下業務包括手機回收（支付寶小程序、微信小程序、app等回收入口）、手機租賃交易（萬租網、抖音小店）、手機行業咨詢（愛機回收公眾號）、信息安全管理（通過支付寶螞蟻鏈技術徹底清除隱私信息后頒發安全證書）等全鏈條服務板塊。截至目前，平臺已經覆蓋全國200+城市，400+工程師30分鐘內上門回收，用戶超過1000萬人，年交易量近20萬臺。

速回收，首創“30分鐘，工程師上門”為服務內核，工程師團隊上門服務的過程中，向客戶兌現服務體系的價值。以工程師使命感的激情去完成工作，持續提供超越客戶期待的服務。

從成立以來，速回收志在革新行業，推動規范化、標準化進入萬億市場。此次《白皮書》發布將正式建立行業標準，推動二手3C產品的循環利用，解決浪費、污染問題，推動經濟可持續健康發展。此外，速回收總經理曾小東正在推出“萬店加盟”戰略，向全國業內人士開放加盟，歡迎更多伙伴加入標準化循環經濟事業，合作共贏。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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