金融消費者權益保護事關人民切身利益。近年來，民生銀行深圳分行持續踐行金融工作的政治性和人民性，扎實推進金融消費者權益保護工作，積極開展金融知識宣傳教育活動，全面服務好人民群眾金融需求，切實為維護消費者權益保駕護航。

踐行“金融為民”理念，持續創新公益宣教形式

近日，該行參與深圳市居民金融素養提升工程在深圳市福田區CBD卓悅中心舉辦的“金融為民”暖心工程暨防范非法集資教育宣傳活動，圍繞服務“五大篇章”，聚焦金融消費者八項基本權利、金融消費者依法維權、“三適當”原則等內容，在活動現場設置主題打卡、案例講解、趣味游戲等形式多樣的互動活動。互動攤位前市民朋友們在紙飛機上書寫“防范非法集資從我做起”、“選擇合法正規渠道維權”、“做反詐小衛士”等消保宣言，并將紙飛機穿越過“金融為民守初心”游戲展板，為市民們帶來了趣味金融學習體驗。消保宣教員還準備了金融知識問答題與市民朋友們進行互動，通過互動式答題，增進市民朋友對金融知識的了解。

在深圳的40余家支行網點，該行還開展了形式豐富的廳堂微沙龍活動，將客戶“請進來”普及金融知識。如部分網點以端午佳節為契機，開展“端午佳節話金融，金融消保圳行動”的主題活動，在包粽子共慶佳節的同時，為客戶宣講金融創新政策、介紹金融產品，幫助企業主、個人消費者們“學懂、弄通、會用”各項惠民政策。

同時，該行還通過“進企業”、“進學校”、“進社區”等形式“走出去”，不斷擴大金融政策、金融知識的宣傳覆蓋面，持續關注“一老一少”、新市民群體等重點客群。作為深圳市金融素養提升工程“青少年財商項目”講師團成員單位，該行在深圳市紅嶺石廈（初中部）設立“青少年財商”社團課程，組織分行專業條線優秀講師成立講師團，為學生開展為期一學期的金融知識社團課程，圍繞“一個學生輻射一個家庭”的課設理念，助力提升青少年群體金融素養。此外，該行還聯合社區黨群服務中心、反詐中心等單位，有針對性地向各網點周邊的社區居民開展普及反假幣、反洗錢、反電信網絡詐騙、防范非法集資、個人信息保護、守護征信等主題金融知識。

民生銀行深圳分行還充分運用微信公眾號、小程序等線上渠道，原創發布以案說險、宣教視頻、答題小游戲等，以寓教于樂的形式將金融知識帶到消費者身邊，將防范金融風險的理念送到消費者心中。

聚焦客戶體驗提升，打造高效、便捷、暖心服務

持續開展金融公益宣傳之外，民生銀行深圳分行還通過完善基礎配置、延伸服務半徑、細化服務體驗等方式，為金融消費者們提供有溫度的金融服務。

該行在網點廳堂配備無障礙通道、老花鏡、放大鏡、應急藥箱等設施設備，持續關注服務細節，不斷細化客戶體驗。廳堂客服通過識別、分流、引導，及時發現有需求的客戶，針對性地提供“面對面”、“手把手”、“一對一”的全流程服務，減少客戶等待時間，幫助客戶體驗電子渠道的便捷服務。充分關懷老年人、特殊群體的金融需求，根據客戶實際情況，提供靈活變通的上門服務或遠程銀行服務，切實提升客戶的金融獲得感。

為方便境外來華人士的金融服務需求，民生銀行深圳分行提供中英文雙語《境外來華人員賬戶服務指南》《外國人永久居留身份證服務指南》等材料，并在各網點配備外語咨詢服務人員或翻譯器，為境外來華人士提供簡易開戶服務，提供與客戶可識別風險等級和實際需求匹配的非柜面支付額度，持續優化境外來華人員的服務體驗。

圍繞小微企業“開戶難”和流動就業群體個人“開卡難”等服務痛點，該行制定系列“標準化”服務流程，通過培訓持續提升一線員工專業素養和主動服務意識，充分告知客戶賬戶具備的功能、非柜面渠道出金日累計限額、簡易賬戶功能升級途徑及方式等內容，確保客戶清楚了解所經辦業務情況及后續要求，保障客戶知情權。在廳堂醒目位置公示小微企業賬戶服務標準、資費標準、負面清單、開戶服務手冊，方便客戶及時了解該行賬戶服務優勢和最新減費讓利政策。

下一步，民生銀行深圳分行將繼續提升金融服務水平，積極履行金融機構社會職責，不斷創新金融知識教育宣傳形式，助力金融消費者提升金融素養。同時，將保護消費者合法權益作為各項工作的出發點和落腳點，深入踐行金融工作政治性、人民性的工作要求，努力讓人民心中的金融素養更加扎實、金融服務獲得感成色更足、幸福感更可持續、安全感更有保障，為構建更加和諧、安全的金融環境貢獻民生力量。

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