昨天是3·15國際消費者權(quán)益日，有關(guān)消費者權(quán)益保護的話題再次成為大家關(guān)注的焦點。為此，央廣網(wǎng)就消費者最為關(guān)心的維權(quán)熱點話題，專訪了中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江。

侵害消費者權(quán)益最突出問題 涉及美容美發(fā)等領(lǐng)域

這些年來，作為消費者權(quán)益保護方面的資深專家，陳音江直言，在他印象中，侵害消費者權(quán)益最突出的問題之一，是預(yù)付費消費問題。他說："預(yù)付式消費成‘退費難’重災(zāi)區(qū)，預(yù)付費消費問題涉及到各行各業(yè)，不僅涉及人數(shù)眾多，而且涉及金額也較高，一直是消費者投訴的熱點難點問題。“

以上海為例，記者從上海市消保委獲悉，2021年上海市消保委共受理消費者投訴23萬余件，涉及187個細(xì)分行業(yè)和領(lǐng)域，其中預(yù)付卡(式)消費陷阱就在其中。預(yù)付卡問題涉及美容美發(fā)、餐飲、健身、共享出行等行業(yè)領(lǐng)域。

陳音江解釋，在消費者交完預(yù)付款后，有的商家隨意降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至擅自漲價，減少服務(wù)內(nèi)容;有的商家故意使用劣質(zhì)產(chǎn)品，以次充好，以劣充優(yōu);有的商家發(fā)卡后突然關(guān)門跑路，導(dǎo)致消費者無法繼續(xù)享受服務(wù)，又無法退回剩余款項，遭受巨額損失。

在陳音江看來，導(dǎo)致預(yù)付費消費問題維權(quán)難的原因有很多，在現(xiàn)實中有兩個原因非常明顯：一方面是消費者維權(quán)缺少證據(jù)。消費者交錢辦卡時，多數(shù)人沒有簽訂預(yù)付協(xié)議，個別人簽了協(xié)議，內(nèi)容也特別簡單，有關(guān)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費價格、違約退費等重要內(nèi)容都沒有寫進協(xié)議，一旦遇到問題，雙方各執(zhí)一詞，消費者維權(quán)往往缺乏有效證據(jù)。

另一方面，商家沒錢退費。有的商家盲目擴張、低價競爭，最后因為經(jīng)營不善，出現(xiàn)資金鏈斷裂，導(dǎo)致消費者無法退回剩余款項，還有的商家本來就沒有想為消費者提供服務(wù)，收錢之后通過各種名目轉(zhuǎn)走資金，然后關(guān)門跑路或宣布破產(chǎn)。

就此，陳音江建議有關(guān)部門建立和落實預(yù)付資金安全保障機制，通過銀行托管、第三方擔(dān)保或商業(yè)保險等途徑，確保消費者的預(yù)付資金安全。消費者也要提高警惕，如果選擇預(yù)付式消費，盡量選擇信用良好、規(guī)模較大、成立時間較長的商家;認(rèn)真簽訂書面合同，把服務(wù)數(shù)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、退費規(guī)則等內(nèi)容寫進合同當(dāng)中;盡量不要一次性交費金額太高或交費周期太長，不要被商家的打折優(yōu)惠沖昏了頭，要根據(jù)自身實際需要理性消費。

消費者經(jīng)常感覺被大數(shù)據(jù)“殺熟”了 卻很難舉證維權(quán)

在新的經(jīng)濟業(yè)態(tài)下，由于互聯(lián)網(wǎng)消費具有遠(yuǎn)程、虛擬、隱蔽等特點，新的消費問題也不斷出現(xiàn)，比如，備受關(guān)注的大數(shù)據(jù)“殺熟”。

就此，陳音江表示，由于其概念具有主觀性和模糊性，形式具有多樣性和隱蔽性，消費者經(jīng)常感覺被大數(shù)據(jù)“殺熟”了，但卻很難舉證維權(quán)。

除此之外，消費者在網(wǎng)絡(luò)直播平臺也面臨著同樣的問題，“網(wǎng)絡(luò)直播帶貨異常火爆，但由于直播帶貨模式新、主體多，法律關(guān)系比較復(fù)雜，而且涉及到跨地域和跨部門監(jiān)管，因此各種虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價格誤導(dǎo)等損害消費者權(quán)益的問題時有發(fā)生。”陳音江說。

比如，近日舉行的湖南省“3·15”國際消費者權(quán)益日新聞發(fā)布會透露，直播帶貨、低價套路營銷等新型消費領(lǐng)域投訴數(shù)量增多，涉及直播帶貨、低價套路營銷、過度收集個人信息、未成年人網(wǎng)游充值等問題;廣州市消委會通過對電商直播相關(guān)案例進行研究發(fā)現(xiàn)，一旦跳轉(zhuǎn)到其他鏈接或添加微信后再進行交易，相關(guān)行為就脫離了平臺的監(jiān)管，售后服務(wù)和資金安全都有極大風(fēng)險。

針對這些新業(yè)態(tài)、新模式中的新問題，陳音江建議，首先是要完善有關(guān)法律法規(guī)，讓法律標(biāo)準(zhǔn)跟得上創(chuàng)新發(fā)展的步伐，對各種新業(yè)態(tài)、新模式的法律屬性和法律邊界進行細(xì)化和明確，為經(jīng)營者劃定合法經(jīng)營紅線，為監(jiān)管部門提供執(zhí)法依據(jù)。其次，還要創(chuàng)新監(jiān)管方式方法，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，建立大數(shù)據(jù)網(wǎng)上監(jiān)管平臺，進行全天候無縫隙的在線監(jiān)管，提高網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)違法行為的發(fā)現(xiàn)和查處能力。

提醒！不管哪種途徑，維權(quán)都要講證據(jù)

陳音江說：“促進消費是對沖疫情影響的重要著力點，也是擴大內(nèi)需、加快經(jīng)濟發(fā)展的重要途徑。”

今年的《政府工作報告》中也提出，“提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，強化消費者權(quán)益保護，著力適應(yīng)群眾需求、增強消費意愿。"

陳音江認(rèn)為，這體現(xiàn)了國家對消費、對消費者、對消費環(huán)境的足夠重視。促進消費，就必須提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，必須保護好消費者的合法權(quán)益，必須適應(yīng)消費需求和增強消費意愿。只有讓消費者敢消費、愿消費，才能真正促進消費市場的健康發(fā)展。

接受專訪時，陳音江還表示，3·15不能只是這一天，只有天天都是3·15，消費者的合法權(quán)益才能真正得到有效保護。

他特別提醒，現(xiàn)實中，如果消費者的權(quán)益受到損害，可以及時收集好相關(guān)證據(jù)，與商家協(xié)商解決;如果協(xié)商不成，可以向消費者協(xié)會或行政主管部門投訴，請求消費者協(xié)會或行政主管部門進行調(diào)解;如果調(diào)解不成，還可以通過申請仲裁或到法院提起訴訟等方式，依法維護自己的合法權(quán)益。

不過，需要注意的是，不管通過哪種途徑，維權(quán)都要講證據(jù)。所以，消費者一定要通過正規(guī)渠道，到正規(guī)商家消費，要保留好相關(guān)憑證和證據(jù)，遇到問題依法維權(quán)。(記者王晶)

關(guān)鍵詞： 預(yù)付費消費 消費者投訴 預(yù)付資金 安全保障機制