雙十一期間，資生堂的“神操作”惹禍了。

2022年11月7日，時代周報記者在瀏覽黑貓投訴平臺后發現，有消費者于11月5日發起了“資生堂夜半降價不退差價，求維權”集體投訴，投訴原因是在資生堂天貓旗艦店購買的售價為1440元的悅微水乳套裝，通過雙十一活動各種滿減折后實際支付1290元。然而，資生堂天貓官方旗艦店卻在幾天后的凌晨突然降價至888元。消費者要求品牌方補差價或者退款，但品牌方卻無作為。

【資料圖】

事實上，針對此次事件，11月4日晚，資生堂旗艦店曾發布店鋪公告稱，當日0點，因系統問題，店鋪出現了價格異常，目前已經恢復正常價格。其還表示，綜合考慮后，給到以下解決方案：針對價格異常訂單，將一一與消費者溝通，統一做退款處理，并給以適當補償。

（圖源：受訪者供圖）

但品牌公示的解決方案以及后續處理，并未讓消費者滿意，在黑貓投訴平臺上，“資生堂夜半降價不退差價，求維權”的相關投訴成為熱門投訴，截至11月8日下午13:00，相關投訴總量已經達到1144條；截至下午5點，投訴量增加至1335條，集體處理率為0.15%。

（圖源：黑貓投訴平臺截圖）

來不及“保價”

11月7日，消費者橙橙告訴時代周報記者，她于今年10月底，在頭部主播的直播間以此前預售價1240元（領店鋪券200元）的價格購買了資生堂悅薇水乳。11月4日，她偶然發現一位IP地址顯示為吉林的小紅書用戶，分享了悅薇水乳套裝保價成功的消息。

“我了解后發現，11月4日凌晨，資生堂在官方直播間以888元售賣同款悅薇水乳套裝，在鏈接存續的時間里，不少消費者購買成功。而且在這段時間，此前購買過該套裝的部分消費者，及時留意到降價，并在4號凌晨申請保價成功，退回了差價300余元，相當于以888元的價格購買套裝。”橙橙進一步表示。

橙橙向時代周報記者出示的訂單頁面顯示，該商品為七天無理由退換，在10月31日00:00至11月26日23:59期間全程保價。根據淘寶平臺的相關規則商品售價調整、發放優惠券導致降價可一鍵保退差；商品換鏈接后降價，可提交同款信息，24小時人工審核成功后，也可以退差價。

不過，橙橙并沒有趕上凌晨那撥保價。她表示，目前即便是已經在淘寶平臺申訴，但仍無法退還差價。“資生堂旗艦店已經下架相關鏈接，我無法提供同款降價的鏈接證據，導致我無法成功保價，中間的差價只能自己承擔。”

另一位消費者阿楠告訴時代周報記者，“截至11月7日前，我多次嘗試聯系資生堂官方客服，但只得到了‘敬請諒解’的回復，甚至出現了‘已讀不回’的情況。我反復處理這件事情已經十分疲憊，準備直接進行整單退貨退款。”

（圖源：受訪者供圖）

品牌方該不該負責？

針對投訴，11月8日，時代周報聯系資生堂相關負責人，對方回應稱，11月4日凌晨，資生堂官方旗艦店出現了短暫的系統故障，影響了部分悅薇水乳的前臺價格，而后系統快速修正，恢復了正常價格和權益。

她進一步表示，“在系統故障期間產生的錯誤訂單，我們將和顧客溝通作退款處理。因此對這部分消費者造成的不便，品牌深感抱歉，將贈送相關產品，以彌補他們不愉快的體驗。錯誤訂單的價格并非品牌官方價格，不適用于其它訂單，因此對顧客造成困擾我們萬分抱歉。今后，品牌將和合作伙伴不斷優化系統，避免此類事件再次發生。”

同日，記者還通過電話咨詢天貓客服，對方表示，因系統問題產生了少量問題訂單，平臺已經收到有關資生堂差價問題的相關投訴，目前正在與品牌方溝通處理，后續會及時反饋給消費者。

上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻對時代周報記者表示，對于資生堂公告中的“系統故障”，雖然《民法典》第一百四十七條規定，基于重大誤解實施的民事法律行為，行為人有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。但是資生堂想要基于重大誤解行使撤銷權，需證明該異常訂單確因“系統故障”導致，僅憑借一紙聲明是不夠的，同時又考慮到該產品價格的“888”元過于巧合，是否確因“系統故障”導致，是可以進行合理懷疑的。

同時，他還解釋道，根據《電子商務法》第四十九條規定，電子商務經營者發布的商品或者服務信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功，合同成立。當事人另有約定的，從其約定。消費者自訂單提交成功之時，買賣合同訂立。非基于法定理由或雙方協商外，合同應當正常履行。

公開資料顯示，資生堂創立于1872年，是日本著名化妝品品牌。1981年，資生堂開始進入中國市場。據其今年2月發布的2021年財報顯示，目前中國是資生堂的第二大市場，2021年資生堂在中國市場的銷售額為2747億日元(折合人民幣151億元)，同比增長16.5%。在全球業務總銷售額中占比達到26.6%，僅次于日本市場的26.7%。

在被問及未來是否還會購買商品時，橙橙表示，“這件事情資生堂處理太下頭了，我要直接拉黑，不會再接觸。”

（應受訪者要求，橙橙、阿楠均為化名）

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