泡泡瑪特的鬧劇又上演了。

從大學開始，余淼就玩起了盲盒，這個愛好也一直陪伴著她進入工作階段。但近期的她為了盲盒幾經波折，“要不是自己真的很喜歡這些小玩意，早就不想再去抽盲盒了。”

余淼在接受時代周報記者采訪前，經歷了半個多月的維權之路，從被泡泡瑪特質疑、要求舉證，再到突然改口，召回產品。“我徹底對泡泡瑪特心寒了，賣盲盒的品牌那么多，以后我不會再買泡泡瑪特的產品了。”

這是因“百里挑一”的隱藏款引發的鬧劇。2022年1月20日，泡泡瑪特旗下熱門IP之一的“SKULLPANDA”推出了夜之城系列盲盒，共有12個常規款以及1個隱藏款，抽中隱藏款“夜之守護”的概率為1/144。

抽中“夜之守護”隱藏款盲盒后，余淼滿心期待的打開盲盒，但看到娃娃臉上有瑕疵后，她的心情一下低至谷底。1月30日，她寄出了返廠快遞。在返廠期間，她反復詢問泡泡瑪特客服返廠進度，但只收到了還需等待的回復。

直到2月18日，她接到了泡泡瑪特專員電話，對方表示經鑒定她寄回的“夜之守護”與正品不符，不能換貨。

“泡泡瑪特相關的工作人員表示，其倉庫有相應的鑒定標準，拒絕提供任何開箱視頻和鑒定視頻，僅單方面咬定我寄回的是假貨。”余淼說。

另一位消費者馨予被拒絕返廠退換的原因就是“包裝破損”。她告訴時代周報記者，自己于2019年入圈，已花費近10萬元買盲盒，但是這種事件還是第一次遇到。馨予稱，泡泡瑪特要求提供開箱證據，但在她提供開箱視頻后，卻仍被質疑是假貨。

就在消費者們感到無力回天之時，事情迎來了轉機。2月22日，余淼接到了泡泡瑪特專員的電話，“對方表示可以換貨，但只字不提曾說過我寄回的是‘假貨’的事”。

對此類投訴如何處理、處理具體流程，以及公司對品控、售后處理措施等問題，3月14日記者采訪泡泡瑪特，相關負責人表示，已和絕大多數消費者和解，進行了正常的售后服務。導致鑒定出現誤差的具體原因還在排查，由于SP夜之城是熱銷系列，貨量很大，不同批次的商品來自多家工廠，也可能存在一些細微差異，初步看問題是由于我們在這方面信息內部同步方面存在時間差導致的。而對于其他問題，其并未給予回復。

但更令余淼失望的是，經過返廠拿回來的“夜之守護”仍存在質量問題，盲盒內的娃娃還是有明顯的疤痕，目前已把商品寄出，物流信息也顯示了泡泡瑪特已簽收。3月15日晚，余淼告訴時代周報記者，泡泡瑪特那邊已經把二次更換的夜之守護發出來了，快遞顯示2-3天可以到貨。

恃寵而驕

事實上，上述“鬧劇”只是一個縮影。截至3月15日下午5點，時代周報記者在黑貓投訴官網搜索“泡泡瑪特”關鍵詞可得出7516條投訴，其中不乏投訴品控問題、售后服務不到位、貨不對板欺騙消費者、付款后不發貨等問題。

余淼表示，從2021年下半年開始，她明顯感覺到泡泡瑪特品控和售后服務越來越差。“以前倘若出現瑕疵換貨，在沒有同款備品的情況下，可以得到相應優惠券補償，但如今不僅沒有優惠券，甚至可能不予登記換貨。”

3月14日，余淼因所購買的Dimoo系列的向日葵出現瑕疵，進而選擇返廠。但客服表示沒有備品，不讓登記換貨，或者只能在其余備品中選擇其他款。最終，余淼只能用Dimoo系列的向日葵換回了Molly系列的西瓜妹。

馨予也向時代周報記者坦言，近半年來，泡泡瑪特的售后政策變得太差了。3月14日，她收到的每月優享盲盒后，發現其中一個盲盒嚴重變形，她隨即要求更換，但得到的結果,只是包裝破損不能換貨。

“盲盒本身的‘不確定性’，不是企業為所欲為的借口和理由。”3月9日，中國人民大學法學院教授、中國法學會消費者權益保護法研究會副會長兼秘書長劉俊海表示，企業要尊重消費者的知情權、選擇權、公平交易權、安全保障權和無因退貨權，尤其是無因退貨權一定要有，并非可有可無。

無可否認的是，“盲盒+”已經成為萬能營銷公式，各類營銷概念層出不窮，各行各業普遍盲盒化。隨著盲盒營銷的日益瘋狂，其背后“賭性”及“成癮性”越來越受到重視。

深圳寶鼎資本投資管理有限公司董事長張亮對時代周報記者說，“風口過后，一定是回歸產品本質，產品本身的實用屬性才是產品自身的價值。”

糾紛內因

如今，盲盒機和售賣盲盒的門店已成大型商場的標配。時代周報記者在北京三里屯太古里、王府井APM、合生匯等專門售賣泡泡瑪特盲盒的門店走訪時發現，進店購買盲盒的消費者絡繹不絕，即便是工作日中午，店內也有七八位消費者在挑選盲盒。

記者還注意到，幾乎每位消費者都有進店購買的目標IP，為了開出喜愛的款式，有不少消費者頻頻拿起盲盒晃動幾下，試圖通過手感和聲音判斷。甚至有人為喜愛的IP“端盒”，一口氣購買9個盲盒。

拆盲盒帶來的驚喜感，俘獲了無數消費者的心。以泡泡瑪特為例，其盲盒的價格在59-69元。上海財經大學電商研究所崔麗麗對記者說。“如果盲盒內不是消費者特喜愛的IP，或者盲盒內的產品的價值與其價格偏離過大，就很容易引起消費糾紛。”

在崔麗麗看來，除了盲盒的價值與價格不符的問題外，盲盒隱藏款概率設置太低引發的問題也同樣引人關注。

在“萬物皆盲盒”的效應下，亂象也隨之而來。今年1月，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）公布的《2021年全國消協組織受理投訴情況》顯示，盲盒商業銷售新模式成投訴熱點。盲盒經濟也逐漸暴露出諸多問題，其中，因存在商家利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產品、誘導消費；商家拒不承擔盲盒商品的售后責任；商家以珍藏、稀有、限量等名義誘導未成年人沖動消費；盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣等弄虛作假情形等問題，成為投訴新熱點。

值得注意的是，正如崔麗麗所說，在上述盲盒投訴新熱點中，“盲盒因存在商家利用盲盒銷售臨期商品或假冒偽劣產品、誘導消費”，是價值與價格不匹配的問題。“盲盒概率不透明，存在私拆后再售賣等弄虛作假情形等”，是因盲盒隱藏款概率設置太低引發的問題。

發展憂慮

事實上，盲盒早已不是泡泡瑪特、52TOYS等潮玩品牌的特權，生鮮蔬菜、活體寵物、美妝零食、圖書文具、機票酒店等生意也陸續加入盲盒的大隊伍中，甚至最近招聘職位、促銷折扣等服務信息也加入其中。

“預計2022年，以盲盒、手辦為代表的中國潮玩經濟市場規模將達478億元。”這是《2021中國潮流玩具市場發展報告》中的一組數據。然而，不斷壯大的市場，其中惡性甚至違法事件卻不斷。

3月4日，據《紅星新聞》報道，有一些公司推出了“盲盒崗位”，聲稱可以幫助不知道自己適合什么崗位的求職者，還提供“復活”機會。事實上，盲盒招聘已涉嫌違反勞動法，并且存在對應聘人員的多種不安全因素。

更惡性事件當屬“寵物盲盒”。商家將活體動物裝進盲盒中販賣，導致近百只被人遺棄的無主寵物盲盒，大部分出現脫水、病毒感染，有的甚至直接死亡。當然，活動運輸在快遞行業本身就是被禁止的，但“寵物盲盒”的巨大利益，讓整個鏈條屢禁不止，甚至有了越曝光生意越好的情況發生。

此前，“脫單盲盒”也曾風靡一時。在盲盒中放入的聯系方式,用拆盲盒的方式來隨機配對交友信息，但這種交友形式存在著個人信息泄露的隱患。

由于缺乏監管制約，“盲盒”引發的各種社會問題開始暴露出來。如除了上述違法事件，還有諸如生鮮盲盒成功清倉滯銷產品、盲盒開出“瑕疵產品、三無產品”……

盲盒的一次次“翻車”，似乎在提醒我們，盲盒的商業模式不是無“邊界”。

對于由盲盒滋生的眾多亂象，劉俊海表示，首先企業缺乏對法律的信仰和對風險的敬畏，且缺乏對消費者的感恩之心；其次消費者里的未成年消費者不夠理性，單純追求刺激；另外，當前對盲盒的監管依然存在盲區和真空地帶。

關于盲盒的相關的監管及政策下達。《指引》中提到盲盒經營活動應當符合相關法律法規規章的規定，經營范圍一般在生活消費、文藝娛樂等領域內。單個盲盒的售價一般不超過200元，不得以盲盒形式抬高普通商品價格。同時，要求盲盒經營者不得向8周歲以下的未成年人銷售盲盒，并建立便捷、有效的投訴處理機制，公開投訴方式、處理流程、退換貨標準等信息，不得推諉、拖延、拒絕處理消費者投訴。

今年1月28日，中消協在《2021年全國消協組織受理投訴情況分析》中建議要加強立法規制，劃定盲盒經營紅線。經營者要依法合規經營，切實承擔經營者責任。消費者要理性消費，量力而行，警惕經營者不法營銷套路。

“盲盒經濟雖然出現了諸多亂象，但尚未嚴重到需要專門立法予以規制的程度，預計未來中央及其他區域對此問題出臺的監管文件的最高層級只會到規章層級，但這便足以應對盲盒經濟中出現的問題。”網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻對時代周報記者說。

（應受訪者要求，余淼、馨予均為化名）

關鍵詞： 泡泡瑪特