近段時間，星巴克因門店經營問題屢陷輿論風波。

繼“銷售過期食材”被罰外，近日被曝出門店員工驅趕執勤民警以維護“品牌形象”一事，也再次將星巴克推向風口浪尖。在事件進一步發酵后，星巴克中國通過官方微博發布致歉聲明，表示該情況屬于因言語不妥引發的溝通誤會。

不過，網友對此并不買賬，認為此番道歉聲明連正式文件都沒有，態度實屬敷衍。

事實上，這家入華20余年的咖啡企業，早在2017年收回江浙滬地區統一集團的經營權后，便已將國內所有門店變更為直營門店。然而，即便是直營模式，也仍未能解決星巴克的門店經營問題，在業內人士看來，這也表明了整個星巴克的管理層以及企業文化都存在比較大的問題。

食品行業分析師朱丹蓬表示，這也與此前星巴克在中國一直是一家獨大的情況有關。不過，近年來，隨著國內咖啡市場高速發展、入局玩家激增，星巴克在華的發展也正受到沖擊。

業內人士指出，在這一背景之下，若星巴克在企業文化的培訓、管理人員的設定、考核規則的調整以及門店數字化溯源監控等方面不采取更加嚴格、更加規范措施的去執行，那么，當持續消耗用戶信任后，星巴克或將受到反噬。

“驅趕民警”、“食安問題”，星巴克風波不斷

2月14日，“星巴克客服回應民警在門口吃盒飯被趕走”相關話題登上微博熱搜，閱讀量超1.7億，引發網友熱議。

據了解，前一日，有網友在社交平臺發帖稱，星巴克重慶磁器口后街店員工以執勤民警在門口吃飯會影響“品牌形象”的這一原因，驅趕并投訴了當事執勤民警。隨后，該消息在網絡上迅速發酵，引發眾怒。

有網友表示：“民警借地吃飯未影響品牌形象，現在好了，驅趕民警徹底影響品牌形象了?！?/p>

關于本次事件的具體情況，藍鯨財經記者聯系了星巴克中國品牌相關負責人進行采訪了解，不過截至發稿，并未收到任何回復。此外，涉事門店電話處于關機狀態，官網客服熱線也無人接聽。

隨后，于14日晚間，星巴克中國通過官方微博發布聲明進行致歉，稱網上流傳的重慶星巴克磁器口門店的情況屬于溝通誤會，事件過程中不存在網傳的“驅趕民警”及“投訴民警”的情況。

據星巴克中國描述，2月13日下午5點左右有四位民警來到門店，門店安排民警在戶外客區就餐。后因有其他顧客希望在戶外客區就餐，門店伙伴與當事民警在協調座位時因言語不妥引發溝通誤會。對此，公司官方致以歉意。

值得注意的是，在本次“驅逐風波”爆發的兩個月前，星巴克剛陷入“食安危機”泥潭。2021年12月13日，星巴克門店“銷售過期食材”事件議論紛紛，相關話題“星巴克頻繁觸碰食品安全紅線”也登上微博熱搜，備受關注。

據悉，彼時，有記者在無錫市兩家星巴克門店臥底調查時發現，這個號稱為顧客提供高品質咖啡體驗的品牌，卻存在使用大量過期食材、用擦垃圾桶抹布擦咖啡機、吧臺等物品的情況，頻繁觸碰食品安全紅線。

而除此之外，藍鯨財經記者發現，星巴克還曾多次因類似情況遭到消費者投訴。黑貓投訴平臺顯示，近兩個月相繼有消費者反饋，在星巴克店內就餐時，遇到“咖啡內喝出蒼蠅”、“飲品內喝出異物”等情況，以及就餐后出現腹瀉等問題。

直營模式仍不解星巴克門店經營難題，用戶信任被持續消耗

事實上，無論是本次門店員工驅逐民警一事，還是多次發生的食品安全事件，在業內人士看來，都反映出星巴克在企業文化、管理制度、人員培訓上存在一定問題。

官方資料顯示，星巴克咖啡公司成立于1971年，總部位于美國華盛頓州西雅圖。

1999年1月，星巴克正式進入中國市場，截至目前，品牌已經在中國內地200多個城市開設了5400家門店。而事實上，自從星巴克2017年收回了江浙滬地區統一集團的經營權后，中國內地所有星巴克門店均為直營門店。

CIC灼識咨詢合伙人朱悅曾在接受藍鯨財經記者采訪時指出，直營模式下，對門店的監管能力及標準化程度一般來說優于加盟模式，而星巴克在新老員工中均出現操作問題，也是暴露了對門店監管的不到位。

食品行業分析師朱丹蓬也向藍鯨財經記者表示，星巴克作為中國最大的一個咖啡連鎖，在整個行業內有一定的品牌效應跟規模效應，但也正是因為一家獨大，讓星巴克整個管理層的經營理念存在非常大的問題。

“這一次出現的驅趕警察事件，意味著身為龍頭企業的星巴克，并未帶頭去承擔起社會責任，這也表明了整個星巴克的管理層以及企業文化都存在比較大的問題。事實上，這并非一個單一簡單的輿論風波，對星巴克來說非常嚴重，很可能讓星巴克再次降低中國消費者對其的信任，若星巴克方面不能意識到問題嚴重性，好好去整改，后續影響會非常大?！?/p>

在華同店銷售額持續下降，星巴克能否靠漲價翻身？

而上述觀點，在星巴克近段時間的業績表現中也可見端倪。

最新財報顯示，2022財年第一季度，作為星巴克第二大市場的中國，當季同店銷售額下降了14％。彼時，星巴克首席執行官凱文·約翰遜表示，國際旅行量減少和寫字樓客流量低拖累了星巴克在中國的同店銷售。

事實上，星巴克在華同店銷售額已持續下降一段時間。在此前公布的2021年第四季度財報數據中，星巴克中國市場的同店銷售額同比下降7%，平均客單價下降5%，交易量下降2%，增長已然在放緩。

至此，這家入華20余年的咖啡企業，正面臨競爭加劇、業績承壓等危機。

朱悅指出，在現制咖啡的賽道中，星巴克現階段面臨兩個方向的市場競爭：一端來自于高端精品咖啡品牌，如Seesaw、Tims等。在現在“消費升級”的大趨勢下，如Seesaw憑借“創意咖啡+美學空間+高端價位”的品牌模式，打擊星巴克“第三空間”的經營理念，逐漸模糊星巴克“高端”、“奢侈”、“打卡點”的標簽。

另一端來自于高性價比精品咖啡品牌，如Manner、瑞幸等。這些品牌打法激進，定位獨特，挖掘出咖啡外賣市場、功能性咖啡市場等多種藍海市場，很大程度稀釋了星巴克的市場份額。

而面對此刻的中年危機，有觀點猜測星巴克可能會采取漲價的方式進行緩解。2月初，有消息稱，由于通脹加劇、供應鏈斷裂以及勞動成本攀升，美國咖啡連鎖店星巴克宣布將在2022年提高產品價格，以抵消飆升的成本。而這已是這是4個月內，星巴克的第二次提價。

彼時，據據界面新聞報道，星巴克CEO凱文·約翰遜表示未來幾個月還將繼續漲價，以應對通貨膨脹和與疫情相關的勞動力市場問題所帶來的利潤擠壓。

不過，關于之后的漲價是否會涉及中國市場，藍鯨財經記者曾聯系星巴克中國相關負責人進行了解，對方并未給予回應。

香頌資本執行董事沈萌指出：“對于星巴克來說，所面臨的是全球性的原料成本與經營成本上漲，因此消費端漲價也必然是全球范圍內的普遍性措施?！?/p>

在他看來，星巴克國內業績承壓無論是在成本上漲方面、還是因為國內經濟下行、消費景氣度差的原因，都不是星巴克一家所面臨的問題，因此漲價可以在一定程度上轉嫁成本上漲對業績的沖擊，但是無法扭轉經濟與消費大環境不利的局面。

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